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Ein Fehler? Damit haben wir nichts zu tun.

25.09.2012

Ich shoppe gern im Internet. Immer wieder stoße ich dabei in den Online-Shops auf Dinge, die aus meiner Sicht besser gelöst sein könnten, oder auch auf Fehler.

Da ich nett bin, gebe ich oft den betreffenden Shops einen Hinweis, ohne dass ich direkt etwas davon habe. Leider wird das nicht immer dankbar angenommen.

So geschehen in einem großen Shop für Babybedarf und Spielzeug, in dem ich bereits nach Weihnachtsgeschenken gestöbert habe. Unter dem Warenkorb prangte der Paypal Express Button. Paypal Express bedeutet, dass man direkt zu Paypal geleitet wird, dort die Bezahlung vornimmt, dann mitsamt der Adresse an den Shop zurückgebeamt wird und sich dort das mühsame Eintippen der notwendigen Daten spart. Schöne Sache. Wenn es funktioniert.

Bereits auf der Paypal Seite war es komisch. Dort steht ja links immer der Warenkorb mit den einzelnen Artikeln und der Endbetrag. Meine linke Seite war leer. Sicherheitshalber bin ich nochmal zurück, hab den Warenkorb aktualisiert, wieder zu Paypal. Alles blieb gleich - kein Betrag. Naja, hab mich trotzdem eingeloggt, wollte mal sehen, was passiert. Der Bezahlprozess war wie gehabt, nur dass natürlich keine Abbuchungs-Mitteilung kam. Zum Schluss wurde ich zurückgeleitet und erhielt vom Shop die Meldung "Die von Paypal übermittelte Adresse stimmt nicht mit Ihrer Lieferadresse überein."

Häh? Na sowas. Ich habe ja auch noch gar keine Lieferadresse im Shop angegeben, das ist ja schließlich der Sinn und Zweck hinter Paypal Express!

Ich habe also eine Mitteilung an den betreffenden Shop geschickt. Die Antwort kam immerhin umgehend.

Zur Zeit sind keine Fehler bekannt. Wir haben dies soeben getestet und es funktioniert normal.

Aha. Danke für den Hinweis. Dann ist das also normal.

Was genau wurde denn geprüft? Was habe ich möglicherweise falsch gemacht? Wie kann ich denn das Problem umgehen? Diese Antworten bleibt die knappe E-Mail schuldig.

Ich habe es also nochmal geprüft. Sicherheitshalber auch nochmal in einem anderen Browser. Könnte ja sein, dass ich wirklich die einzige bin, die einen sehr exotischen Browser verwendet und daher diesen Fehler nachvollziehen kann. Im anderen Browser war es aber genau dasselbe.

Nun kann ich das als Spezialistin nicht auf mir sitzen lassen und habe der Dame eine erneute Fehlerbeschreibung geschickt, diesmal ausführlicher und auch, dass ich den Fehler in mehreren Browsern reproduzieren kann.

Die Antwort kam wieder umgehend, war aber nicht hilfreicher:

Gerne werden wir dies nochmals von unseren Technikern überprüfen lassen. Wir hoffen, dass es in kürze, auch bei Ihnen, wieder funktioniert.

Auch bei Ihnen? Was soll das denn bitte heißen? Kann sein, dass es nicht so gemeint war, doch ich lese da etwas zwischen den Zeilen und fühle mich als Kunde jetzt nicht nur unverstanden, sondern beleidigt. Dabei wollte ich doch nur helfen.

Ich erwarte keine Entschuldigung.

Ich will gar keine Gegenleistung haben, in Form eines Gutscheins oder sonstiger Aufmerksamkeiten. Wenn ich sie bekomme, freue ich mich natürlich, aber das ist nicht der Sinn meines Unterfangens.

Ich erwarte aber mehr als ein "Wir haben das geprüft. Es ist alles in Ordnung."

Wie kann alles in Ordnung sein? Bei mir war es das nicht! Das ist wie ein "Können wir doch nichts dafür, dass Sie zu blöd sind".

Wenn der Fehler nicht nachvollziehbar ist, fragt man nach. Wie hat sich das Problem geäußert? In welchem Browser ist es aufgetreten? Welche Fehlermeldungen haben Sie bekommen? Können wir Sie eventuell telefonisch erreichen, damit Sie uns das Problem schildern können? Wenn man Glück hat, antwortet der Kunde, und man kann einen Fehler finden und ausmerzen. Im schlimmsten Fall erhält man keine Antwort, weil dem Kunden das zu mühsam ist. In jedem Fall aber hat man Wertschätzung und Dankbarkeit signalisiert.

Wie ist das bei Ihnen?

Wie reagieren Sie auf Fehlermeldungen durch Interessenten, Kunden oder sogar Wettbewerber?

Gehen Sie darüber hinweg, ärgern Sie sich, versuchen Sie, den Fehler nachzuvollziehen?

Ich habe schon einige Male hilfreiche Hinweise von Kollegen bekommen, die ja nun absolut nichts davon haben, mich zu verbessern. Oder sagen wir mal, die auf den ersten Blick nichts davon haben, denn welche Nebeneffekte solche kleinen Unterstützungen haben, können wir gar nicht immer vorhersehen.

Ich bin dann immer sehr dankbar, dass es Menschen gibt, die sich die Mühe machen und die Zeit nehmen, Rückmeldungen zu geben. Auch wenn mir natürlich, wie bestimmt vielen anderen auch, Kritik nicht unbedingt gefällt. Aber wer kann schon von sich behaupten, fehlerfrei zu sein? Wir alle entwickeln uns stetig weiter, und sind dabei immer auch auf Feedback von außen angewiesen.

Das Problem ist, dass die meisten sich einfach nur ärgern und weitergehen, zum nächsten Anbieter, statt offen Kritik zu üben. Denn das ist viel zu aufwändig und - wie obiges Beispiel zeigt - so manches Mal wird es nicht mal gedankt. Daher sollten wir umso dankbarer sein, wenn sich jemand die Zeit für uns nimmt. Denn nur so haben wir die Chance, Fehler zu beheben, die wir gar nicht bemerkt hätten.

Und selbst wenn es in Wirklichkeit kein Fehler war, ist der aufmerksame Blick angebracht. Warum hat der Besucher es als Fehler aufgefasst? Was lässt sich hier bezüglich Usability noch verbessern? In jedem Fall sollten Sie sich trotz allem die Zeit für eine wertschätzende Antwort nehmen, statt eine Nachricht zu versenden, die wie ein Rüffel klingt.

Ich habe irgendwie das Gefühl, dass man in dem Online-Shop das Problem gar nicht richtig verstanden, oder wenn doch, nicht richtig geprüft hat. Kriegt man täglich solche Anfragen, dass man sich nicht sorgfältig damit befassen kann? Rechtfertigt niedriger Preis mangelnde Funktionalität? Oder ist der Umsatz so hoch, dass man sich über mögliche Fehler überhaupt keine Gedanken macht, dass es egal ist, einen oder mehrere Kunden zu verlieren? Könnte umgekehrt der Umsatz nicht noch weiter gesteigert werden, wenn man sich ernsthaft mit Anfragen dieser Art befassen und dem Kunden eine freundliche Rückmeldung geben würde, ohne eine zweideutige Aussage zwischen den Zeilen?

Diskutieren Sie mit mir!


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Kategorien: Aus Kundensicht | Schlagworte: Benutzerfreundlichkeit, Besserer Service, Feedback, Online-Shops & Oxid eShop, Usability

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