In den letzten Monaten beschäftige ich mich sehr viel mit Strategie und Geschäftsmodellen. Vordergründig, um mein eigenes Unternehmen zu verbessern und voran zu bringen. Aber natürlich kann ich vieles von dem, was ich dabei lerne, auch immer auf unsere Kunden anwenden. Und das möchte ich auch. Denn der Erfolg unserer Kunden ist langfristig auch ein wichtiger Faktor für unseren Erfolg.

Der Online-Handel ist ein Wachstumsmarkt, steht aber gleichzeitig immer wieder vor neuen Herausforderungen. Sieht man mal davon ab, dass ein großer Marktanteil von wenigen Unternehmen beherrscht wird, und für viele Händler gefühlt wenig übrig bleibt, gehen die Entwicklungen hinsichtlich Recht, Suchmaschinen, Technologien usw. so schnell, dass einem schwindlig davon werden kann. Daher ist es verständlich, dass viele Shopbetreiber es mit der Angst bekommen, und verunsichert nach rechts und links schauen, wie der Wettbewerb mit diesen Herausforderungen umgeht.

Manche lassen sich sogar so stark von ihren Mitbewerbern beeinflussen, dass sie nur zögerlich Produktinformationen und sogar Preise herausgeben, weil sie befürchten, der Konkurrent um die Ecke könne sie ausspionieren und unterbieten.

Ich war vor ca. zwei Wochen auf der E-Commerce Messe in Berlin und war erstaunt, wie viele Preisvergleich-Services es für Online-Shops inzwischen gibt. Als ob es marktentscheidend ist, immer der Billigste zu sein.

Ich sehe in dieser Sichtweise zwei Probleme. Zum Einen darf für kleine und mittlere Unternehmen der Preiskampf nicht im Vordergrund stehen. Viele Händler sind darauf jedoch sehr stark fokussiert. Sie wollen dem Kunden den besten Preis bieten, weil sie extrem überzeugt sind, dass das genau das ist, was ihre Kunden wünschen. Diesen Kampf kann man als kleines oder auch mittleres Unternehmen jedoch nicht gewinnen. Es drückt letztlich nur die Preisspirale immer weiter runter, bis gar keine Marge mehr übrig bleibt. Das kann und darf nicht Sinn und Zweck eines Online-Shops sein.

Zum Zweiten führt das ständige Schielen nach dem Wettbewerb unweigerlich dazu, dass man dessen Maßnahmen kopiert. Was er tun, kann schließlich nicht verkehrt sein. Statt eigener Kreativität folgt man den augenscheinlichen Vorgaben der Branche, das macht man halt so. Man vertraut mehr dem Konkurrenten, als sich selbst. An sich ist dieses Verhalten menschlich und verständlich – denn so vermeidet man das Risiko, eigene Fehler zu machen – meint man zumindest. Dass der Wettbewerb ebenfalls Fehler machen kann, ist dabei gar nicht mal der größte Knackpunkt. Viel wichtiger erscheint mir, dass der ohnehin vom unübersichtlichen Online-Angebot überforderte Kunde keine Chance hat, das Unternehmen von seinen Wettbewerbern zu unterscheiden. Dabei ist doch der Unterschied der Faktor, der letztlich dazu führt, dass der Kunde kauft. Und dass er nach dem ersten Kauf ein Stammkunde wird.

Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit daher nicht auf den Wettbewerb, sondern ausschließlich auf Ihre Kunden. Warum kaufen sie bei Ihnen? Was finden sie gut, was fehlt ihnen noch? Wo kann der Service verbessert werden? Was können Sie tun, um Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern? Das werden Sie nicht herausfinden, indem Sie den Wettbewerb beobachten. Das können Sie nur ermitteln, indem Sie sich mit Ihren Kunden beschäftigen.

Für Ihre Kunden werden Sie irgendwann die Nummer eins sein, wenn Sie sich ausschließlich auf deren Wünsche konzentrieren. Kunden, die nur auf den Preis schielen, sind flüchtig und kaufen sofort woanders, wenn dort ein besserer Preis geboten wird. Doch da draußen sind viel mehr Kunden, denen nicht nur der Preis, sondern auch der Service wichtig ist, viel wichtiger als Sie vielleicht glauben. Für die Online-Shopping nicht das Mittel ist, um Geld zu sparen, sondern für die es ein Erlebnis sein soll. Die Wert darauf legen, lange Freude am Produkt zu haben, als nur kurzfristig ein Schnäppchen zu machen.

Das Beste ist – wer sich auf die Wünsche der Kunden konzentriert und in diesem Bereich stetig verbessert, braucht sich irgendwann über Wettbewerb und auch über Preise keine Gedanken mehr machen. Er wird keine Kopie sein, sondern ein Original. Und guter Service ist sein Geld meist wert.

Zum Weiterlesen: Der Blaue Ozean als Strategie.

 

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