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Mach dir deinen OXID Shop, wie er dir gefällt - 7 Fragen zur Inspiration

21.05.2019

Wenn es um die Optimierung von Online-Shops geht, denken die meisten zunächst einmal an Suchmaschinen, Sichtbarkeit, Online-Marketing, vielleicht noch Benutzerfreundlichkeit. Dann ist aber meistens Schluss.

Doch hier etwas tiefer reinzugehen, kann sich sehr lohnen. Denn in jedem Online-Shop gibt es darüber hinaus immer Stellen, die "betriebsblinden Flecken", wo enormes Potenzial drin steckt, und die auf den ersten Blick gar nichts mit Verkaufsförderung oder Marketing zu tun haben. Hier geht es nämlich eher darum, interne Abläufe einfacher, konsistenter oder schneller zu machen - was auf lange Sicht eine Menge Zeit und Nerven sparen kann. Aber es kann langfristig auch den Umsatz ankurbeln, wenn die so gewonnene Zeit nämlich wieder in andere verkaufsfördernde Projekte, die Kundenbetreuung oder die Verbesserung des Services gesteckt wird. Und natürlich verbessert sich ja auch die Kundenzufriedenheit, wenn Bestellungen oder Anfragen schneller und zuverlässiger abgewickelt werden, wenn Abläufe immer gleich sind und die Kundenerwartungen erfüllt werden.

Solche Abläufe und Aufgaben zu automatisieren oder anzupassen, so dass sie individuell auf die eigenen Bedürfnisse und Vorgehensweisen abgestimmt sind, fördert nicht nur die Qualität und Zuverlässigkeit, und refinanziert sich so in aller Regel schnell. Interessanterweise steigt in Shops, die konsequent an der Verbesserung der internen Bedienbarkeit des Shops arbeiten, auch der Umsatz - vielleicht, weil zufriedenere Mitarbeiter einfach auch netter zu Kunden sind, vielleicht aber auch einfach, weil die unbewusste Hemmschwelle (oh nein, noch mehr Arbeit??) damit ganz gezielt aus dem Weg geräumt wird.

Alles, was bestimmten Regeln folgt, lässt sich automatisieren. Solche individuellen Module sind in OXID dank der guten Modulschnittstelle rasch erstellt. Ob und wie es Sinn macht - da beraten wir dich übrigens auch gerne, denn als Wirtschaftsinformatiker programmieren wir nicht einfach nur, was du sagst, sondern schauen mit dir gemeinsam, welches für dich die langfristig beste und sinnvollste Lösung ist.

Ich möchte dich heute mit einigen Fragen anregen, deinen Shop von einem anderen Blickwinkel zu beleuchten. Nimm dir ruhig etwas Zeit, lass die Fragen auf dich wirken, lass dich von meinen Beispielen aus der Praxis inspirieren. Denn ein guter Shop macht nicht nur den Kunden Spaß, sondern auch den Mitarbeitern.

1 - Hast du Routinen, die sich teilweise automatisieren lassen?

Gibt es in deinem Shop Dinge, die du immer wieder tust, die sich schon zu einer Routine entwickelt haben? Typische Beispiele sind die wöchentliche Datensicherung oder das Generieren und Versenden der PDF-Rechnung. Oder dass du Kunden nach einer gewissen Zeit zur Bewertung der Produkte einlädst. Oder dass du reduzierte Produkte in die Sales-Kategorie verschiebst. Alles, was du immer wieder, immer auf die gleiche Art und Weise machst, in bestimmten Zeitabständen oder wenn eine bestimmte Bedingung erfüllt wurde, gehört dazu.

Wir haben z. B. mal einen Online-Shop für einen Kletterwald programmiert, der bei einer Kletter-Buchung eine zusätzliche Mail an das Gurtsystem im Kletterwald selbst sendete, damit dieses die entsprechenden Gurte reserviert.

Auch der Versand der Mahnungen nach einer gewissen Zeit oder das Drucken der täglichen Bestell-Liste kann zu solchen Aufgaben gehören.

Für viele dieser regelmäßigen, wiederkehrenden Routinen gibt es bereits Module für den OXID Shop. Auch bei uns wirst du da fündig.

2 - Wo greifen mehrere Aktivitäten ineinander?

Ich mag ja Checklisten für komplexere Abläufe. Wir haben eine Menge Checklisten hier bei uns im Einsatz, sei es für das Update von OXID Shops oder das Release einer neuen Version unseres Grips-Tools. Sogar für das Erstellen eines Blogbeitrags.

Diese Checklisten sollen verhindern, dass ein wichtiger Schritt in einer Handlungsabfolge vergessen wird. Im schlimmsten Fall würde das nämlich bedeuten, dass das Ergebnis am Ende miserabel ist und man alles nochmal machen muss.

Ich denke hier z. B. an Abfolgen wie "Zahlungseingang erhalten -> Zahlungsdatum eintragen -> Download-Links an den Kunden senden". Also alles, was mehrere, immer gleiche Schritte beinhaltet, die aber unbedingt in einer bestimmten Reihenfolge durchzuführen sind.

Noch kniffliger wird es, wenn ein bestimmter Zeitraum zwischen den einzelnen Schritten liegt, denn dann musst du dir Kalendereinträge oder Erinnerungen erstellen. Wir haben z. B. für einen Kunden eine Gutschein-Funktion programmiert, die einen Gutschein für die Versandkosten für die nächste Bestellung automatisch an den Kunden versendete, und zwar eine Woche nach dem Zeitpunkt der Bestellung.

Wenn du Retouren im OXID Shop erfässt, kannst du natürlich einen solchen Gutschein auch an den Eingang der Retoure koppeln.

3 - Wo ist die Fehlerquelle besonders hoch? Wo geht manchmal etwas verloren oder wird vergessen?

Ich bin immer wieder erstaunt, bei wie vielen Online-Shops noch Mitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit damit beschäftigt sind, Daten von Excel-Listen in den Shop zu übertragen (z. B. EAN-Nummern, Preise, Sendungsnummern). Oder umgekehrt. Gerade bei solchen Medienbrüchen, bei denen Daten von einer Datei in eine andere kopiert werden müssen, ist die Fehlerquote besonders hoch. Denn wie schnell kann man da in der Zeile verrutschen, gerade wenn man viele Daten zu übertragen hat, oder zwischendurch auch noch ein Kunde anruft.

Diese Art von Fehlern lässt sich durch eine Schnittstelle vermeiden, die oft viel weniger Aufwand macht, als man glaubt. Auf jeden Fall lohnt sich hier die Investition eigentlich immer - denn alleine wenn man mal die eingesparte Zeit berechnet ...

Wir haben für einen Kunden sogar eine Importschnittstelle für seine Kontobewegungen programmiert. So sind Zahlungseingänge unglaublich schnell den richtigen Bestellungen zugeordnet. Kein Zahlungseingang kann verloren gehen.

4 - Wo geht es einfacher oder übersichtlicher? Was kann vielleicht nur Mitarbeiter x?

Dein Shop soll im besten Fall für dich arbeiten, nicht du für deinen Shop (das ist übrigens auch mein wichtigster Grundsatz für Websites!). Alles, was viel zu erklärungsbedürftig ist, wo man fünfundzwanzig Mal nachdenken muss, bevor man wieder weiß, was man wie zu tun hat, gehört meiner Meinung nach auf die interne Prüfliste. Ob sich da nicht was optimieren lässt. Dazu gehören auch all die Dinge, die Checklisten erforderlich machen, weil sie so kompliziert sind.

Z. B. wenn du öfters in der Bestellliste nach einer Bestellung suchen musst, als eindeutigen Parameter aber nur die Kundennummer vorliegt. Wenn du Bilder für die Suchmaschinenoptimierung vor dem Hochladen umbenennst. Wenn ein Paketschein beim Versanddienstleister erzeugt werden muss, aber nur Mitarbeiter xyz weiß ganz genau, wie es geht (und wenn der im Urlaub ist, ist bei dir die Hölle los). Solche Dinge haben für mich übrigens absolute Priorität, denn es kann ja immer sein (man hofft es nicht), dass dieser Mitarbeiter aus dem Urlaub nicht mehr wiederkommt. Wenn du solchen Gedanken gerne verdrängst, sollten wir reden.

Manchmal kann es aber auch ganz banal sein, z. B. dass bestimmte Informationen (z. B. Anzahl der Artikel oder Höhe der Versandkosten, um mir jetzt mal ganz schnell was auszudenken) in der Bestell-Liste (oder Artikel- oder Kunden-Liste) ganz vorne stehen sollten, weil du sie immer wieder brauchst. Weil du sonst erst die Bestellung anklicken, dann vielleicht noch den Tab wechseln musst, um dir die Info zu holen.

Wir haben das z. B. in unserem Shop so umgesetzt, in dem wir ja Module als Download-Artikel anbieten, dass wir an den Artikeln das Datum des letzten Uploads anzeigen, also wann die Moduldatei zuletzt von uns aktualisiert wurde. Direkt in der Liste. So sieht die jeweilige Mitarbeiterin sofort, ob die Modul-Datei am Artikel aktuell ist und ob sie vielleicht noch zu einer Variante das Update vergessen hat.

So kannst du z. B. die Packliste, wenn du sie öfters verwendest, mit einem Filter versehen lassen oder das Layout anpassen, um die wirklich wichtigen Informationen auf einen Blick zu haben. Oder du lässt sie dir gleich als PDF oder direkt an den Drucker senden.

Eine weitere Möglichkeit, die OXID sehr schnell und flexibel ermöglicht, die aber erstaunlich wenig genutzt wird: Der Bestellstatus (OXID nennt das "Ordner in der Bestellungsverwaltung"). Voreingestellt sind dort neu, bearbeitet, Probleme ... aber sehr oft macht es Sinn, diese Namen anzupassen oder um weitere Stati (z. B. storniert, Zahlung offen) zu erweitern. Das Schöne: Die Stati können mit Farben versehen und natürlich auch wieder nach bestimmten Regeln automatisch vergeben werden, so dass sich hier ein ganzer Bestellungs-Workflow abbilden lässt (Versand fertig, versendet ...).

5 - Was kostet dich immer wieder viel Zeit?

Hier spielen teilweise die oben genannten Beispiele rein. Alles, was du aufwändig irgendwo raussuchen, zusammenführen oder addieren musst, kostet Zeit, und das nicht selten immer wieder. Auch Fehler, die man kennt und toleriert, wo man sich vielleicht Workarounds erarbeitet hat, wo man z. B. Angaben der Kunden noch nachpflegen muss, weil der Kunde das nicht selbst kann, usw., sind solche Zeitfresser.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es 5 Minuten sind oder 50. Auch 5-Minuten-Aufgaben können zu einem enormen Zeitbatzen werden, wenn sie 20 bis 30 Mal am Tag auftreten.

So haben wir z. B. eine Funktion programmiert, mit der Rechnung, Lieferschein, Versandetikett und Zollpapiere direkt an den Drucker am Mitarbeiter-Arbeitsplatz gesendet und gedruckt werden. So lassen sich einige Wege sparen.

6 - Was lässt sich aktuell im OXID gar nicht abbilden (Notizzettel-Alarm)?

Ich mag Post-Its ehrlich gesagt nur als Lesezeichen in Büchern. Überall anders sind sie einfach nur nervig und störend, und ich versuche, komplett ohne sie auszukommen. Doch ich weiß, dass sie aus vielen Büros einfach nicht wegzudenken sind. Weil andere Möglichkeiten und Hilfen fehlen.

Wenn du immer wieder mit Notizzetteln und internen Mails arbeiten musst, um deine Arbeit machen zu können, dann ist ebenfalls dringend zu überlegen, ob es nicht eine bessere Lösung gibt. Notizzettel haben eine dumme Angewohnheit - sie verschwinden, und zwar meist genau dann, wenn man sie brauchen würde. Da spielt ja Frage 3 und auch Frage 5 mit rein, denn dazu kommt ja noch, dass man vielleicht erstmal einen Zettel suchen muss - und dass man die Notizen (seines Kollegen) am Ende nicht entziffern kann.

Wir haben bereits komplette Mahnvorgänge in OXID umgesetzt, mit Mahnstufen und -gebühren. Der offene Betrag für Zahlungserinnerungen wird dabei vollautomatisch berechnet, unter Berücksichtigung von Bestell-Korrekturen, Teilzahlungen und sogar Retouren und Gutschriften, die ebenfalls direkt im Shop erfasst werden. Solche Funktionen sind zwar nicht mit einem Fingerschnipps integriert, aber ich glaube, ich kann zu Recht behaupten, dass sich der Aufwand für unseren Kunden hier sehr gelohnt hat.

Was viele nicht wissen: OXID hat ein internes Dokumentationssystem, in dem verschiedene Interaktionen mit den Kunden bereits erfasst werden. Auch dieses lässt sich wunderbar für das eigene CRM ausbauen und nutzen. Du kannst natürlich auch mit unserem Kundendokumente-Modul beliebige Dokumente am Kunden ablegen.

7 - Wo kannst du die Kundenzufriedenheit verbessern?

Kannst du z. B. deinen Kunden bestimmte Dokumente in ihrem Kundenkonto bereitstellen? Kannst du sie um eine Produktbewertung bitten oder an ihren Warenkorb erinnern? Für manche Sortimente macht auch eine generelle Erinnerung Sinn, so dass man z. B. Bürstenköpfe für die Zahnbürste bestellt, bevor diese zur Neige gehen (damit kannst du dich auch heute noch definitiv von deinen Mitbewerbern abheben).

Auch das Drucken von Retourescheinen aus dem Kundenkonto heraus gehört dazu, wobei ich es als Kundin meist netter finde, wenn ein entsprechendes Formular schon der Bestellung beigelegt wurde (auch der Druck der nötigen Dokumente lässt sich automatisieren).

Überlege mal, wo du deinen Kunden das Leben oder ihren Einkauf erleichtern könntest, oder wo du sonstwie ein positives Gefühl bei ihnen hinterlassen kannst.

Hast du ein paar Verbesserungspotenziale ausfindig gemacht? Falls du dich fragst, wie du sie bisher übersehen konntest: Es ist normal. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Mindestens 80% unserer Tätigkeiten laufen automatisch ab. Kompromisse, die wir einmal eingegangen sind, weil wir es nicht besser wussten, weil uns vielleicht jemand sagte, das sei halt so, oder weil wir nicht den Nerv hatten, uns um eine Lösung zu kümmern, werden so irgendwann zu unseren blinden Flecken.

Es ist viel zu viel auf einmal aufgetaucht? Das kenne ich, und ich neige dann dazu zu sagen, das mach ich irgendwann mal. Weil es so viel ist, dass mir angesichts des augenscheinlichen Aufwands schwindlig wird. Lass dich davon nicht lähmen - sondern sprich mit uns. Wir sind daran interessiert, dass dein Shop sich am Ende rechnet, daher schauen wir mit dir gemeinsam, was - unter Berücksichtigung deines Budgets - in welcher Reihenfolge Sinn macht. Oder buche einen Herz & Nieren CheckUp und teile uns all deine Ideen mit. Dann prüfen wir für dich, was aus unserer Sicht in welcher Reihenfolge für dich ansteht.

Sei übrigens nicht überrascht, wenn eine Baustelle gleich bei mehreren Fragen aufgetaucht ist. Das bedingt sich ja teilweise gegenseitig. Was viel manuellen Aufwand macht oder eine Konzentrationsarbeit ist, birgt auch viel Fehlerpotenzial und kostet somit eine Menge Zeit. Schau dir mal an, was dich das am Ende wirklich kostet, auch wenn es jedesmal nur 5 Minuten sind!

Es sind diese Kleinigkeiten, dieses Holpern in den alltäglichen Abläufen, die uns ausbremsen, die uns nicht wachsen lassen, weil sie ständig unsere Zeit und Aufmerksamkeit fressen. Vielleicht hat dir mein Beitrag geholfen, eine dieser Holperstellen aufzudecken, aus deinem toten Winkel in dein Sichtfeld zu holen. Ich freue mich sehr über dein Feedback.

Und wenn du es angehen willst, sind wir gerne für dich da (Beratung und Programmierung).


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Kategorien: Zeit, Geld & Nerven | Schlagworte: Kundenservice, Leichtigkeit, Module für OXID Shops, Workflow, Zeit sparen

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