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So finden Sie den richtigen Dienstleister für sich und Ihr Web-Projekt

10.01.2017

dienstleister

Für Diogena Tullamore* beginnt das Jahr mit Bauchweh. Denn sie weiß - dieses Jahr muss ihre Website dringend überarbeitet werden. Das Foto, das dort von ihr prangt, ist uralt, und das Angebot, das sie dort bewirbt, gibt es schon lange nicht mehr. Außerdem will sie dieses Jahr ein ganz neues Seminar anbieten - und das soll dann natürlich auch auf der Website präsentiert werden.

Leider weiß Diogena lediglich, dass diese Arbeiten notwendig sind, sie kann sie aber nicht selbst ausführen. Und sie hat furchtbar schlechte Erfahrungen gemacht, was ihre letzten Dienstleister betraf. Das ist auch ein bissel der Grund, warum sie es so lange aufgeschoben hat.

Ständig musste sie ihrem Webdesigner hinterherlaufen, es dauerte alles länger als gedacht. Oft war sie dann auch noch vom Ergebnis enttäuscht, denn es war ganz anders als ihrer Meinung nach besprochen worden war. Manchmal war er sogar tagelang nicht erreichbar.

Doch wie soll sie einen neuen Dienstleister finden, der wirklich zu ihr passt? Und warum ist es eigentlich so schwer, gute und schlechte Dienstleister zu unterscheiden?

Dienstleistungen ähneln einer Black Box

Dienstleistungen sind oft etwas sehr Persönliches, Einmaliges. Nichts, was es als Muster anzusehen oder gar anzufassen oder auszuprobieren gibt.

Oft kann man nicht einmal Zwischenergebnisse sehen, oder wenn doch, dann eben trotzdem nicht in ihrer Qualität beurteilen.

Wer einen Dienstleister beauftragen möchte, kann sich anschauen, was dieser schon so fabriziert hat, aber selten wird es genau identisch mit dem sein, was man selbst als Auftrag zu vergeben hat.

Das beginnt schon beim Treppen-Handwerker, denn jede Treppe ist anders, obwohl es sich hier sogar noch um etwas Materielles handelt, was am Ende herauskommt. Noch schwieriger wird es dann natürlich bei immateriellen Leistungen, wie die Website- oder Shop-Programmierung oder -Optimierung.

Neben dieser "Nicht-Fassbarkeit" kommen weitere Faktoren hinzu, die die ganze Sache heikel machen. Viele Dienstleistungen lassen sich im Nachhinein nicht rückgängig machen. Wie beim Frisör, wo ich das Ergebnis erst hinterher sehe und dann damit leben muss, betrifft das auch die meisten Arbeiten an der Website oder dem Shop, sei es eine Layout-Überarbeitung, ein Shop-Update oder auch eine Suchmaschinenoptimierung.

Die Kommunikation ist entscheidend

Manchmal (oder eigentlich ganz oft) steht bei Dienstleistungen, wie wir sie erbringen, am Anfang noch gar nicht ganz genau fest, was am Ende herauskommen soll. Ganz grob ist natürlich klar, ein neues Layout, Website neu oder Shop Relaunch. Was das aber im Detail bedeutet, muss erst erarbeitet werden.

Das Ergebnis entsteht also Step-by-Step in der Zusammenarbeit.

Und genau deshalb ist bei Dienstleistungen in den meisten Fällen am Anfang weniger das Ergebnis entscheidend - das ja wie gesagt meist noch nicht feststeht und dessen Qualität man am Anfang auch unmöglich vorhersagen kann - sondern eher der Weg dorthin.

Es muss einfach menschlich passen. Und man muss dieselbe Sprache sprechen. Gerade bei virtuellen Dingen ist es leicht, aneinander vorbei zu reden, und dann entsteht am Ende was ganz Anderes als gedacht.

Dazu gibt es ja eine sehr schöne, bekannte und lustige (aber gar nicht so praxisferne) Bildgeschichte:

projekt-schaukel-baum

Was der Kunde wollte und was er bekam

Leider lässt sich auch die Qualität, mit der im Verlauf eines Projekts kommuniziert werden wird, meist nicht vorhersehen. Zudem sind die Ansprüche daran sehr individuell; was für den einen passt, geht für den anderen gar nicht. Nicht umsonst spricht man von "derselben Wellenlänge". Die lässt sich manchmal schon im ersten Gespräch spüren. Aber eben nicht immer.

Da es schwierig und immer sehr teuer ist, Aufträge mitten in der Umsetzung abzubrechen und mit Sack und Pack den Dienstleister zu wechseln, empfehle ich immer, kleinere Projekte zum Aufwärmen anzugehen. Sich erstmal beschnuppern, schauen, ob man mit der Arbeitsweise des anderen klar kommt. Das gilt übrigens für beide Seiten gleichermaßen.

Was macht gute Dienstleister aus

Schauen wir uns doch mal an: was bedeutet eigentlich "guter Dienstleister"?

Fachwissen und Erfahrung = Kompetenz

Ohne Frage ist das eine der wichtigsten Anforderungen. Sonst hätte er ja seinen Beruf verfehlt. Das lässt sich aber für Sie als Laie (davon gehe ich jetzt einfach mal aus) schwer nachprüfen. Hier hilft nur, ansehen, was so an Referenzen und Kundenstimmen auf der Website steht, und mit einem kleineren Projekt ausprobieren.

Ein kleiner Anhaltspunkt ist das Portfolio. Wer als Ein-Mann-Unternehmen viele verschiedene Web- und Shop-Systeme im Repertoire hat, wird vermutlich für jedes dieser Systeme nur über recht oberflächliches Wissen und wenig Erfahrung verfügen.

Respekt und Einfühlungsvermögen

Dienstleister müssen zuhören können und sollten möglichst gut verstehen, was Sie als Kunde sich wünschen. Mit einer Schablone, die Ihnen einfach übergestülpt wird, weil es bei x-hundert Kunden schon funktioniert hat, muss Ihnen letztlich nicht geholfen sein. Erwarten Sie zu Recht Respekt vor Ihren (vielleicht etwas ungewöhnlichen) Wünschen.

Das ist bei virtuellen Dienstleistungen eine sehr wichtige Kompetenz, denn gerade hier ist das Ergebnis am Anfang wie gesagt oft noch sehr unklar und verschwommen und noch schwerer zu erklären. Und damit dann nicht am Ende eine nutzlose Schaukel entsteht wie in der Grafik oben, bedarf es viel Einfühlungsvermögen des Dienstleisters.

Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit

Zusagen sind dazu da, eingehalten zu werden. Das ist leider nicht immer möglich. Manchmal zwingen äußere Umstände oder unvorhergesehene Hürden zur Planänderung. Wichtig ist dann eine offene Kommunikation. Denn dann lassen sich Probleme gemeinsam bewältigen, während bei Verschweigen und Unter-den-Teppich-Kehren rasch ein Misstrauen wächst, das die Zusammenarbeit gefährdet.

Fehler passieren. Das ist einfach so, auch wenn das gerade hier unter uns Deutschen nicht sehr gern zugegeben wird. Wichtig ist dann, dass nicht der Schuldige an den Pranger gestellt wird. Oft lässt sich gar kein Schuldiger finden, und nicht selten haben tatsächlich mehrere dazu beigetragen, dass etwas schiefgelaufen ist. Die wirklich schlimmen Dinge geschehen meist erst, wenn die Fehler übergangen und verdrängt werden. Daher sollte immer die Lösung des Problems (und anschließend das zukünftige Vorbeugen von Fehlern) im Vordergrund stehen.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Manche Auftraggeber geben zu viel aus der Hand. Da gewinnt man den Eindruck, sie sind einfach nur froh, das Ganze los zu sein. Sie lassen den Dienstleister bei der Umsetzung des Auftrags komplett alleine, wollen sich bis zum fertigen Ergebnis nicht mehr damit befassen müssen.

Der Dienstleister ist schließlich der Fachmann und kennt sich aus. Warum also sollte man sich damit belasten, die Zeit kann man doch besser in andere Dinge investieren, so denken sie.

Diese Haltung schmeichelt zwar dem Dienstleister, ist jedoch gefährlich, weil sich das Projekt mit großer Wahrscheinlichkeit in die falsche Richtung entwickeln wird. Und je später das erkannt wird, desto teurer wird die Behebung. Das kann man ja sehr schön am Flughafen Berlin-Brandenburg verfolgen.

Während der Umsetzung eines Web-Auftrags, und sei er noch so klein, wie beispielsweise der Austausch einer E-Mail Adresse auf der Website, können sich viele Fragen ergeben - und es können viele falsche, oder noch schlimmer - gar keine, Entscheidungen getroffen werden. Als Auftraggeber sollten Sie immer im Blick behalten, wo Sie hin wollen, und jedes Projekt steuernd begleiten. Die Umsetzung ist Job des Dienstleisters, Ihrer ist zu sagen, wo es hingehen soll und die nötigen Entscheidungen zu treffen und klar zu artikulieren.

In manchen Fällen wird es auch nötig sein, sich vorab etwas mit der Materie auseinanderzusetzen. Wenn Sie z. B. einen Auftrag für die Suchmaschinenoptimierung vergeben möchten. Dann sollten Sie Grundlagenwissen haben, weil Sie sonst einfach keine Richtung vorgeben können. Und das kann unter Umständen sehr, sehr teuer werden.

Diskutieren Sie alle Konflikte in den Anforderungen aus. Etwas kann nicht umgesetzt werden, wie Sie es wünschen? Hinterfragen Sie die Gründe. Fragen Sie nach Alternativen. Und ganz wichtig: Seien Sie klar, was Ihre Anforderungen angeht. Wir kriegen manchmal Aufträge, die sich ungefähr so lesen:

Sollten wir daunddort die Telefonnummer drunter setzen? Was meinen Sie dazu?

Wir wissen doch nicht, ob die Kunden an dieser Stelle auf die Telefon-Hotline hingewiesen werden sollen. Das kann nur der Auftraggeber selbst wissen. Wie sollen wir das entscheiden? Es ist nicht unser Business!

Es ist in Ordnung, die Meinung des Dienstleisters einzuholen. Aber in manchen Fällen fühlt sich das für uns wie ein Aus-der-Verantwortung-Ziehen an. Und das ist für beide Seiten nicht toll.

Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser

Und dann gibt es die andere Seite der Medaille. Die Auftraggeber, die kein Vertrauen mehr haben. Die alles kontrollieren und vorgeben wollen. Die sich am liebsten mit einem Höckerchen neben den Programmierer setzen und ihm bei jeder Code-Zeile auf die Finger schauen würden (und sich dann erklären lassen würden, was er mit dieser Zeile gemacht hat).

Gerade, wer schon mehrmals schlechte Erfahrungen gemacht hat, neigt oft zum übermäßigen Kontrollieren.

Hier unser Tipp - geben Sie klar das Endergebnis vor, holen Sie Zwischenergebnisse ein, stellen Sie ruhig auch Fragen, aber schauen Sie Ihrem Dienstleister nicht zu sehr auf die Finger. Gestehen Sie ihm ruhig zu, dass er sich in dem Bereich, den er täglich macht, gut auskennt.

Fazit

Wer wie Diogena Tullamore bereits mehrmals schlechte Erfahrungen mit seinem Web-Dienstleister gemacht hat, neigt vielleicht dazu, "die ganze Branche" über einen Kamm zu scheren (alles Verbrecher). Manchmal ist es dann aber ratsam, mal den Blick in den Spiegel zu wagen und sich zu fragen, ob es wirklich immer an den Dienstleistern lag, oder nicht vielleicht doch ein bißchen an sich selbst. Hat man alle nötigen Informationen übergeben, dann den Dienstleistern genug Spielraum gegeben und regelmäßig nach den Zwischenergebnissen gefragt? Hat man vielleicht doch ein bissel zu sehr nach dem Preis geschielt und damit das Budget und die Möglichkeiten unnötig nach unten gedrückt (das kann Dienstleister, die durchaus zu guten Ergebnissen gewillt sind, sehr frustrieren)? Oder hat man gar die "Zeichen" ignoriert, Missverständnisse, Kommunikationsprobleme beseite geschoben und als unwichtig abgestempelt?

Dass man gute Dienstleister nicht unbedingt am Preis erkennt, ist klar. Es gibt immer jemanden, der nicht irgendwas immernoch ein bißchen billiger (oder teurer) machen kann. Wer jedoch zu billig ist, sollte hinterfragt werden, denn gute Facharbeiter, eine gute Qualität und Weiterbildungen kosten einfach auch Geld.

Diogena jedenfalls wird jetzt mal in ihrem Bekanntenkreis nachfragen, vielleicht gibt es da einen Tipp. Und anschließend lässt sie erstmal ihr Foto austauschen und schaut mal, wie rasch und reibungslos das geht. Und dann sieht sie weiter.

Ich wünsche Ihnen (und Diogena) einen guten Start in 2017 und dass Sie den Dienstleister Ihres Vertrauens schon gefunden haben oder in diesem Jahr finden.

*) Diogena Tullamore ist ab Januar 2017 unsere Blog-Heldin, über die ich hier hin und wieder berichten werde.


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Kategorien: Zeit, Geld & Nerven | Schlagworte: Dienstleister finden, Diogena Tullamore, Kommunikation, Qualität

Kommentare

Bettina Ramm sagt:

12.01.2017 um 15:38:51

Hallo Frau Birkner, hallo Herr Keller, vielen Dank. Ja, da spricht viel Erfahrung ... mit Vertrauen und guter Kommunikation (auf beiden Seiten) klappt vieles leichter.

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Matthias Keller von http://trepsa.de sagt:

11.01.2017 um 07:00:20

Sehr schön geschrieben! Ich kann es 1 zu 1 nachvollziehen, kenne die Belange der einen und auch der anderen Seite sehr gut. Aus Ihrem Text spricht viel Erfahrenes und Erlebtes. ;-) Schöne Grüße Matthias K.

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Monika Birkner von https://MonikaBirknerFreedomBusiness.de sagt:

10.01.2017 um 16:06:03

Liebe Frau Ramm, ein klasse Artikel. Ich freue mich schon auf mehr von Diogena Tullamore. Die Tipps sind sehr nützlich. In der Tat sind Dienstleistungen oft wie eine Black Box. Sich schrittweise anzunähern, gute Kommunikation und das rechte Verhältnis von Vertrauen und Kontrolle dienen beiden Seiten.

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