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Sünde 2: Den Kunden warten lassen

19.12.2012

In meiner Artikelserie "Die Sünden der Online-Shops" berichte ich in loser Folge darüber, wie Shops ihre Kunden vergraulen. Damit möchte ich Shop-Betreibern die Augen öffnen. Denn oft genug ist nicht (nur) Suchmaschinen-Optimierung das Problem, sondern schlechter Service.
Einen großen Nachteil hat das Online-Shoppen: Man hat das Kauferlebnis in Form des neuen Besitzes nicht sofort, sondern in der Regel erst ein paar Tage später. Naturgemäß ist der Kunde ungeduldig und möchte am liebsten sofort seinen Neuerwerb aus- oder anprobieren.

Viele Shops machen das ihren Kunden nicht leicht, einige aber sogar besonders schwer.

Ich möchte es hier noch einmal betonen - bei den Shops, mit denen mir das passiert ist, handelt es sich nicht um Super-Billig-Schnäppchen-Läden, sondern um solche mit ausgesuchtem, hochwertigem und teilweise auch hochpreisigem Sortiment. Die, von denen ich auch besonders guten Service erwarte.

Am schlimmsten ist das Warten, wenn die Zahlung im Voraus (und ohne Sicherheit für mich) erfolgte. Es gibt immernoch Shops, die Paypal, Rechnung und Lastschrift nicht anbieten, sondern nur Vorab-Überweisung, Kreditkarte oder Nachnahme - alles Zahlungsarten, wo der Händler auf der sicheren Seite, für den Kunden das Geld aber erstmal weg ist. Wenn es sich um einen renommierten Shop handelt, ist das Bauchgrummeln des Kunden nicht gar so groß, weiß er doch sein Geld in guten Händen (oder meint es zumindest). Allerdings reagiert dann der Kunde auch besonders empfindlich auf Lieferverzögerungen, noch dazu wenn diese nicht klar kommuniziert werden.

Eine Woche Lieferzeit ist da schon am Rande des Erträglichen. Im schlimmsten Fall erreicht die Lieferung den Kunden zu spät, vielleicht hat er inzwischen woanders gekauft und der Umsatz ist verloren.

Was ein Shop auch niemals vergessen darf, ist der Rückweg. Hat der Kunde an- oder ausprobiert und etwas passt oder funktioniert nicht, gibt es laut Fernabsatzgesetz ein 14-tägiges Rückgaberecht. Und auch hier sollte wieder alles schnell gehen. Ich hatte einmal einen Fall, da hat die Retoure eines Pakets sage und schreibe vier Wochen gedauert! Ich musste ein paar Mal nachfragen und das war schon ziemlich nervig. (Nein, der Shop war nicht in der Antarktis, sondern in Deutschland). Da bestelle ich so schnell nicht wieder, wie Sie sich sicher vorstellen können.

Schnellstmögliche Lieferung und schnelle Retoure sollten selbstverständlich sein, insbesondere wenn nur Vorab-Zahlungsarten angeboten werden. Der Kunde wird sonst leicht ungeduldig. Und zwar nicht nur vor Weihnachten.

Kategorien: Aus Kundensicht | Schlagworte: Die Sünden der Online-Shops, Lieferzeiten, Online-Shops & Oxid eShop, Zahlungsarten

Kommentare

Brandenburg daily – Blick auf Blogs am 19.12.2012 | world wide Brandenburg von http://www.world-wide-brandenburg.de/?p=3700 sagt:

22.12.2012 um 07:32 Uhr

[...] Unter allen bekannten Möglichkeiten gehört “den Kunden warten lassen nach Meinung der “WEB-Architektin” zu den anrekannten Todsünden dieses [...]

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