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Sünde 1: Nachträglich Lieferkosten draufschlagen

24.11.2012

In meiner Artikelserie "Die Sünden der Online-Shops" berichte ich in loser Folge darüber, wie Shops ihre Kunden vergraulen. Damit möchte ich Shop-Betreibern die Augen öffnen. Denn oft genug ist nicht (nur) Suchmaschinen-Optimierung das Problem, sondern schlechter Service.
Los geht es mit Sünde 1 - nachträglich Lieferkosten berechnen.

Ich habe in einem großen deutschen Versandhaus, nennen wir es XYZ, online ein Möbelstück gekauft. Es war Mitte September. 4 Wochen Lieferfrist. Wer schon mal Möbel gekauft hat, weiß, das ist ok. Man ist ja froh, etwas gefunden zu haben, das gefällt. Und ich hatte Glück - ich konnte versandkostenfrei bestellen dank Gutschein.

Nach etwa 5 Wochen kamen die Möbel. Mit ihnen die Rechnung. Darauf ausgewiesen: Die XYZ-üblichen 5,95 Euro Versandkosten plus 19,95 Euro Speditionskosten.

Wie jetzt? Stutzig geworden studierte ich meine Bestell-Bestätigung (war ja schließlich schon vier Wochen her und mein Gedächtnis ist nicht das beste). Keine Speditionskosten waren darauf zu finden - und für die Versandkosten hatte ich doch den Gutschein eingelöst! XYZ hat mir also knapp 26 Euro zu viel berechnet - mal eben 10% des Bestellwertes.

Auf meine Bitte um Richtigstellung per E-Mail kam eine umgehende Antwort.

... Sie haben etwas Tolles bei XYZ gefunden und stolpern nun über die Berechnung der Versand– und Speditionskosten?

XYZ möchte die Kosten für Sie so gering wie möglich halten. Unser Grundsatz lautet: Egal wie viel Sie bestellen und welche Verpackung benötigt wird, XYZ berechnet für taggleiche Bestellungen an die gleiche Adresse einmalig den Versandkostenanteil von 5,95 Euro. Dies ist nur ein Bruchstück der tatsächlich anfallenden Kosten.

Entscheiden Sie sich für eine größere Anschaffung, die wegen ihrer Sperrigkeit oder ihres Gewichtes per Spedition geliefert wird, fällt zusätzlich ein Speditionsaufschlag in Höhe von 19,95 Euro an. ...

Eine freundliche Standardantwort, die ich gar nicht weiter analysieren will. Alles gut und schön, nur für meine Bestellung nicht zutreffend. Das habe ich dann - ebenfalls umgehend - XYZ mitgeteilt.

Die Antwort kam wiederum schnell (das ist übrigens gar nicht so selbstverständlich):

XYZ drückt ein Auge zu.

Aus Kulanz entlaste ich Ihnen einmalig die Lieferkosten. Doch beim nächsten Mal sind diese zu zahlen. Denn so steht es auch in unseren AGB´s und hieran ist nicht zu rütteln.

Hm. Hieran ist nichts zu rütteln ... Aus Kulanz!

Erstens hatte ich einen Gutschein eingelöst, woran sich XYZ bzw. das System von XYZ nach nur 5 Wochen nicht mehr erinnerte. Zweitens dürfen ganz einfach keine Zusatzkosten aufgeschlagen werden, die nicht bei Bestellabschluss ausdrücklich genannt wurden. Ein Hinweis in den AGB reicht dafür noch lange nicht aus. Spätestens seit 1. August ist das gesetzlich verankert.

Ich habe darüber berichtet.

Kurzum - XYZ vergrault mit dieser Vorgehensweise nicht nur seine Kunden, sondern macht sich sogar strafbar. Es handelt sich um verdeckte Kosten, die spätestens seit der Button-Lösung nicht mehr zulässig sind. Alle Kosten, die dem Kunden durch Kauf eines Artikels entstehen, müssen vor Bestellabschluss klar und deutlich genannt werden.

Vermutlich hat XYZ es versäumt, den Artikel im Shop mit einem Speditionsaufschlag zu versehen. Entsprechend wurde dieser Betrag nicht ausgewiesen, weder auf der letzten Bestellseite (auf der alle Kosten angegeben sein müssen) noch in der Bestellbestätigungs-E-Mail.  Aber nach 4 bis 6 Wochen weiß der Kunde das doch gar nicht mehr. Bestimmt hat XYZ daher bei vielen Kunden mit der nachträglichen Berechnung der Lieferkosten sogar Erfolg.

In dieser Sache noch ein witziges Detail, für das ich keinen neuen Blogbeitrag eröffnen will: Zwei Tage nach meiner Bestellung (!) schickte mir XYZ einen 10 Euro Gutschein per E-Mail, um mich als Kunden zurückzugewinnen, weil ich so lange nichts bestellt habe. Vielleicht sollte man dieses Geld lieber in einen anderen Bereich des Unternehmens investieren.

Übrigens hat sich bei XYZ nach meiner vierten, mittlerweile äußerst erbosten Mail eine kompetentere Mitarbeiterin eingeschalten. XYZ hat sich entschuldigt, den Fehler eingesehen und mir einen Gutschein zur Wiedergutmachung geschickt. Ob ich mich traue, ihn einzulösen, weiß ich noch nicht.

Fazit

BGB geht vor AGB. Regelungen in den AGB, die gegen Regelungen im Bürgerlichen Gesetzbuch verstoßen, sind unwirksam. AGB regeln nur Dinge, die das BGB offen lässt.

Alle Kosten, die einem Kunden durch den Kauf eines Produkts entstehen, auch Kosten, die von Dritten berechnet werden - z. B. die Nachnahme-Gebühr des DHL - müssen dem Kunden VOR Kaufabschluss klar und deutlich mitgeteilt werden, auf der letzten Warenkorb-Seite und ohne dass zusätzlich die AGB gelesen werden müssen.

Kategorien: Aus Kundensicht | Schlagworte: Button-Lösung, Die Sünden der Online-Shops, Online-Shops & Oxid eShop

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