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Wie Websites uns das Leben erleichtern könn(t)en

14.07.2014

Websites verbessern IdeenVor einiger Zeit habe ich eine unglaubliche Geschichte erlebt. Die mir wieder einmal gezeigt hat, wie Websites Unternehmen (und ihren Kunden) das Leben erleichtern könn(t)en. Websites können nämlich nicht nur verwendet werden, um ein Unternehmen im Internet zu präsentieren, sondern sind äußerst vielseitig und können sehr zu besseren Abläufen im gesamten Unternehmen beitragen.

Vertragsabschluss mit Hindernissen

Herr Schneider (Name geändert) ist aktiver Bahnfahrer. Vor einiger Zeit beschloss er, ein Jahresticket zu kaufen, weil das Beförderungsunternehmen ein attraktives Angebot dazu machte. Er ging also auf die Website, um sich dort online zu registrieren. Er fand leider nur ein PDF-Formular zum Ausdrucken.

Also ausgedruckt, ausgefüllt, hingefaxt. Einige Tage gewartet. Sicherheitshalber (weil es eine Frist gab) telefonisch nachgefragt. Sein Gesprächspartner am anderen Ende wühlte sich durch Papierhaufen und erklärte dann: "Nein, ist leider nix angekommen. Wohin haben Sie es denn geschickt?" - "Na, an die Faxnummer, die hier auf dem Formular oben drauf steht." - Vorwurfsvolles Seufzen am anderen Ende der Leitung: "Aber das ist doch die falsche ..."

Nachdem Herr Schneider dann schuldbewusst die "richtige" Faxnummer notiert hatte, versandte er das Fax erneut. Er hatte die Auskunft erhalten, dass Fax-Anträge wegen des besonders günstigen und begrenzten Angebots nur noch bis Sonntag bearbeitet werden dürfen (was dann nicht bearbeitet ist, landet in der Rundablage) und er (!) sich anschließend nochmal melden soll. Also rief er am Dienstag nochmals in der Abteilung an und erkundigte sich nach dem Stand. Nein, sein Antrag sei leider nicht dabei gewesen.

Also Plan B - hin zum Schalter und den Antrag dort ausfüllen. Er fühlte sich gut, er hatte dann den Vertrag noch zu den günstigen Konditionen schriftlich abgeschlossen und wartete nun auf die Tickets, die per Postweg kommen würden.

Er dachte sich nicht viel dabei, als zwei Begrüßungsschreiben kamen. Hat wohl jemand versehentlich zweimal auf Drucken geklickt. Passiert jedem mal.

Dann kamen die Tickets für das erste halbe Jahr. Alles gut.

Einen Monat später erhielt er jedoch weitere Tickets für das erste halbe Jahr per Post. Herr Schneider nahm erneut den Telefonhörer in die Hand und erfuhr, dass man ihn doppelt als Kunden angelegt hatte. Offensichtlich war sein Fax-Antrag am Ende doch noch bearbeitet worden. Kein Problem, er solle einfach die überflüssigen Tickets zurückschicken.

Ich will Sie nicht mit Details langweilen, daher an dieser Stelle eine kurze Zusammenfassung der weiteren Ereignisse. Ein paar Tage später wurden trotz des Anrufs von Herrn Schneider die Ticket-Gebühren von seinem Konto abgebucht (das war eine enorme Summe, die ja nun doppelt gezahlt wurde). Die Rückbuchung, die er dann natürlich sofort vornahm, führte zu einer Mahnung mit Androhung hoher Gebühren. Und dann hatte Herr Schneider auch noch die falschen Tickets zurückgeschickt ...

Auch wenn am Ende alles geklärt werden konnte, hat diese ganze Sache Herrn Schneider viele Nerven geraubt, so dass er seine Tickets lieber wieder am Automaten kauft.

Was das Beförderungsunternehmen von einem Online-Formular gehabt hätte

Die Alternative ist einfach und naheliegend: Ein Online-Formular eigens für den Zweck der Neu-Registrierung eines Jahrestickets, direkt auf der ohnehin bestehenden Website wäre schnell umgesetzt und eine riesige Erleichterung gewesen, denn:

  • Der Kunde spart Papier und Druckerfarbe (und was, wenn er gar keinen Drucker besitzt),
  • er kann beim Ausfüllen des Formulars durch eine interaktive Hilfe unterstützt werden und durch eine Formularvalidierung (Prüfung) auf Fehleingaben aufmerksam gemacht werden,
  • Dubletten und ungültige Datensätze können von vornherein ausgefiltert werden,
  • der Kunde erhält hinterher eine Bestätigung per E-Mail und weiß dann, dass sein Antrag angekommen ist,
  • das Formular kann bei Bedarf die Daten nicht nur aufnehmen, sondern sogar an die verwendete CRM-Software (Kundenverwaltung) weiterreichen,
  • solch ein Formular ist keine große Investition und sehr schnell umgesetzt,
  • und zu guter Letzt können sich die Mitarbeiter auf die Bearbeitung der Anträge konzentrieren, statt Gespräche mit aufgebrachten Kunden entgegenzunehmen und "Feuerwehr" zu spielen,
  • von den geschonten Nerven der Kunden möchte ich jetzt gar nicht reden ...

So kann Technik sinnvoll eingesetzt werden, um jedem von uns das Leben zu erleichtern - den Kunden genauso wie den Unternehmen.

Was Sie daraus für sich lernen können

Vielleicht benötigen Sie selbst ein solches Formular auf Ihrer Website - für detaillierte Anfragen, für die Buchung von Veranstaltungen oder Ähnliches. Spätestens wenn Sie ein Formular im PDF-Format an Ihre Kunden herausgeben, lohnt sich die Überlegung, ob Sie sich nicht selbst einen Gefallen tun, wenn sie es zusätzlich als Online-Formular bereitstellen.

Auch wenn Sie kein Formular benötigen, lohnt sich die Überlegung, ob Ihre Website es Ihren Besuchern noch einfacher machen kann, sich über Ihr Angebot zu informieren oder mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Oder Ihnen, indem Abläufe automatisiert werden.

Lassen Sie sich von einigen Beispielen inspirieren:

  • Ein Shop bietet die Möglichkeit, sich für nicht lieferbare Artikel auf eine Warteliste zu setzen und sieht so immer, für welche Artikel konkretes Kaufinteresse besteht und wo sich das Nachbestellen lohnt. Der Kunde spart sich die Anrufe (und der Händler ebenfalls). Auch die Benachrichtigung, sobald der Artikel wieder lieferbar ist, lässt sich automatisieren. Ganz nebenbei lässt sich so eine kostenlose Marktanalyse durchführen (welche Produkte sind besonders gefragt) und auch noch der Umsatz steigern.
  • Ein stets aktueller Terminkalender gibt nicht nur einen Überblick über das Portfolio eines Trainers, sondern Kunden sehen sofort, wann und wo die Veranstaltungen stattfinden und welche für ihn interessant sind. So brauchen sie nicht telefonisch nachzufragen.
  • Eine Seite mit häufig gestellten Fragen kann viele (wiederkehrende) Fragen von Interessenten bereits beantworten.
  • Durch eine Suchfunktion (Umkreissuche nach Postleitzahl) kann ein Hersteller auf seine Vertriebspartner hinweisen, bei denen seine Produkte erhältlich ist.
  • Durch aktuelle Informationen können zusätzliche Kaufanreize geschaffen werden - z. B. durch monatlich aktualisierte Rezepte für einen Spezialversender von Lebensmitteln.

Ich bin nicht gegen Telefonate zwischen Anbietern und Kunden an sich. Oftmals ist es aber eher so, dass Interessenten gar nicht erst anrufen (sei es aus Zeitgründen, oder weil sie Angst vor zu viel Verbindlichkeit haben). Wenn man ihnen schon auf der Website möglichst umfassende Antworten gibt, nimmt man ihnen damit vielleicht sogar den einen oder anderen Einwand, den sie sonst gar nicht geäußert hätten.

Und wenn Sie jetzt Lust bekommen haben, Ihre Website noch sinnvoller zu nutzen, oder sogar bereits eine konkrete Idee haben - sprechen Sie uns gern an. Nutzen Sie einfach unser Kontaktformular.

Kategorien: Aus Kundensicht | Schlagworte: Ideen, Inspiration, Kommunikation, Kontaktaufnahme, Kontaktformular, Optimierung

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