Weihnachtsgeschäft: Transparente Versandkosten können den Umsatz ankurbeln

02.12.2009

Wenn ich Waren online bestelle, schlagen die Versandkosten oft nicht unwesentlich zu Buche. Wenn ich die Zeit und Nerven gegenrechne, die ich mir spare, wenn ich im Web Artikel vergleiche und einkaufe anstatt mich in den Stadtverkehr zu stürzen und vergeblich nach Parkplätzen zu suchen, zahl ich das auch gerne. Was mich jedoch irritiert, sind Shops, bei denen die Versandkosten unangemessen hoch erscheinen, bei denen sie fehlen oder völlig undurchsichtig sind. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat die Versandkosten in 100 Onlineshops überprüft und kam zu verwirrenden Ergebnissen.

Ich frage Sie: Warum? Transparente Versandkosten sind doch ganz einfach! Hier sind ein paar Punkte, die Sie als Shopbetreiber überprüfen sollten.

Auch wenn ich grundsätzlich nicht (nur) nach Preis kaufe, können mich fehlende oder unverständliche Angaben zu den Versandkosten aus einem Shop vertreiben. Denn es wirkt auf mich unehrlich und damit unseriös. Welche Gründe sollte der Shopbetreiber sonst haben, mich über Versandkosten im Unklaren zu lassen, als mich darüber so richtig abzuzocken? Doch auch Versandkosten, die unangemessen hoch erscheinen, machen mich misstrauisch.

Wenn Sie Onlineshop-Betreiber sind, schauen Sie sich Ihren Shop doch mal mit den Augen eines Kunden an und stellen Sie sich folgende Fragen:

Zu allererst: Haben Sie Versandkosten in Ihrem Shop angegeben?

Es gibt tatsächlich Shops, in denen man vergeblich nach Informationen zu Versandkosten sucht. Vielleicht werden die Gebühren für Porto und Verpackung nach Aufwand berechnet, das ist aber keinesfalls vertrauenerweckend. Selbst bei Berechnung nach Größe oder Gewicht der Ware lässt sich ein System finden, das für Kunden durchschaubar ist (z. B. Angabe der Versandkosten in der Artikelbeschreibung und auf einer extra Seite noch ein paar Sätze dazu, wie sich das Porto berechnet, wenn mehrere Artikel gekauft werden). Vielleicht gibt es auch ein klares System, das nur versäumt wurde, auf der Website zu erwähnen?

Sind die Versandkosten deutlich gekennzeichnet und gut zu finden?

Gibt es auf jeder Shop-Seite einen Link, der zu einer Seite mit Versandinformationen führt, und ist dieser Link auch so benannt, das Ihre Kunden das auf den ersten Blick erkennen? Auch wenn Sie die Versandkosten in Ihren AGB erwähnen - führen Sie sie noch einmal auf einer separaten Seite auf und nennen Sie den Link dorthin "Versandkosten". Noch besser ist ein direkter Link zu einer Versandkostenseite unter der Preisangabe jedes Artikels.

Bitterböse: In dem Test der Verbraucherzentrale wurde in mehreren Shops mit versandkostenfreier Lieferung geworben, die in Wirklichkeit keine war. Versandkosten sind Versandkosten, auch wenn sie Verpackungskosten, Bearbeitungsgebühr oder Sperrgutzuschlag genannt werden. Gibt es wirklich Shops, die glauben, wir Verbraucher seien blöd?

Bemessen sich die Versandkosten anhand des Warenwertes oder des Gewichts? Transparenz ist wichtig!

Wenn Sie Versandkosten anhand des bestellten Warenwertes berechnen, gestalten Sie dieses System so einfach wie möglich. Meist genügen ein bis zwei Stufen (z. B. unter 50 Euro Bestellwert 4,95 Euro Versand, ab 50 Euro versandkostenfrei). Wenn Sie mehrere Stufen anbieten wollen, achten Sie auf glatte Grenzen (z. B. bis 20 Euro - 5 Euro Versand, bis 30 Euro - 4 Euro Versand, bis 50 Euro - 2 Euro Versand, darüber versandkostenfrei). Wenn Sie auch Waren für Businesskunden anbieten, achten Sie außerdem darauf, deutlich zu machen, ob Sie sich auf den Netto- oder Brutto-Einkaufswert beziehen.

Falls Sie Versand nach Gewicht berechnen, muss jedem Produkt ein Gewicht zugeordnet werden. Denken Sie dabei auch an das Gewicht für die nötige Verpackung! Optimal ist es, wenn das Gesamtgewicht automatisch im Warenkorb ermittelt und daraus die anfallenden Versandkosten kalkuliert werden. Aber Achtung: Auch hier sollten Sie ehrlich bleiben, und nicht mal eben das Gewicht verdoppeln, um Billigpreise mit erhöhten Versandkosten auszubügeln. Kunden nehmen sowas übel (und es soll ja auch Leute geben, die zu Hause nachwiegen).

Die Versandkosten sollten vom Shopsystem automatisch berechnet und im Warenkorb angezeigt werden. Was mir hier immer wieder auffällt: Häufig werden Versandkosten erst nach dem Anmeldeprozess angezeigt. Die Versandkosten gehören zum Auftrag dazu, deshalb sollten Sie unbedingt angezeigt werden, bevor der Kunde sich im Shop registriert.

Sind Ihre Versandkosten auch für kleine Artikel angemessen?

Ich habe schon Shops erlebt, in denen man für 20 Cent Einzelservietten (zum Basteln) kaufen konnte, und die dann Versandkosten von knapp 5 Euro erhoben. Das ist heftig. Auch in der Untersuchung der Verbraucherschutzzentrale NRW wurden für federleichte Speicherkarten bis zu 8,95 Euro Versand berechnet (im Schnitt 5,44 Euro). Ja, Sie müssen als Verkäufer das Risiko für den Verlust der Ware tragen. Aber einfache Paketsendungen sind doch versichert und kleine Pakete kosten (insbesondere für gewerbliche Anbieter) bei Weitem keine 5 Euro! Und die Rücksendegebühren trägt doch ohnehin der Kunde. Wo also liegt der Grund für solche Preise?

Haben Sie Aufpreise für bestimmte Zahlungsweisen plausibel erklärt?

Dass Kunden für Nachnahme mehr bezahlen, ist allgemein bekannt. Schließlich nehmen die Paketdienste dafür (teilweise ordentliche) Gebühren. Oftmals zahlen Kunden aber auch mehr, wenn Sie per Rechnung zahlen möchten. Das können Sie machen, aber in Ihrem eigenen Interesse den Kunden deutlich darauf hinweisen und ihm Ihre Gründe in ein bis zwei Sätzen erklären. Sonst denkt er womöglich, Sie wollen sein Misstrauen nutzen, um mehr Kohle zu scheffeln.

Was ist mit der Rücksendung?

Es gibt ja eine gesetzliche Regelung zu den Versandkosten bei Rücksendung im Fernabsatzgesetz. "... Sie haben die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die Ware der bestellten entspricht und wenn der Einkaufspreis der zurückzusendenden Ware einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt. ..." heißt es in der Widerrufserklärung, die jeder (!) Händler seinen Kunden präsentieren muss.

Der richtig kundenfreundliche Shop aber zeichnet sich dadurch aus, dass er seinen Kunden bei der Rücksendung an die Hand nimmt. Wie, soll ich jetzt noch unterstützen, dass Ware zurückgesendet wird? mag jetzt mancher fragen. Ja! Denn ein Kunde, der ohne Risiko kaufen kann und weiß, dass Sie Ihre Produkte jederzeit wieder zurücknehmen (wie es ja auch Ihre gesetzliche Pflicht ist), kauft schneller mal wieder bei Ihnen ein. Geben Sie Ihren Kunden eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Ganz vorbildlich macht es z. B. der Yogishop, der eine Hotline für seine Kunden eingerichtet hat.

Und falls Sie zu den wenigen Versendern gehören, die die Rücksendegebühren in jedem Fall übernehmen (was Ihnen einen gehörigen Wettbewerbsvorteil verschaffen sollte), dann machen Sie das richtig publik!

Haben Sie auch an andere Länder gedacht?

Onlineshops haben den großen Vorteil, dass sie Waren an internationale Kundschaft verkaufen können. Wenn Sie das möchten, sollten Sie diese Kunden willkommen heißen, indem Sie auch ihnen die Versandkosten transparent präsentieren. Sicherlich geht das nicht für alle Länder dieser Welt, aber doch für einige, für die die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dort Kunden zu gewinnen. Das kann nach Sortiment und auch den unterstützten Sprachen des Shops variieren. Außerdem bieten viele Paketdienste ja auch schon pauschale Preise für weltweite Lieferungen an.

Denken Sie daran, den Kunden beim Anmeldeprozess nicht nur nach Adresse, sondern auch nach dem Land zu fragen. Das Shopsystem sollte die Versandkosten dann automatisch neu berechnen.

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