Warum es nicht egal ist, mit wem Sie versenden

10.10.2016

Erfahrungsgemäß verwenden Shopbetreiber viel Energie auf die Auswahl der richtigen Zahlungsanbieter. Darüber wurde schon viel geschrieben, auch hier im Blog habe ich die wichtigsten Zahlungsarten schon öfter behandelt.

Worüber ich seltsamerweise kaum etwas lese, sind die richtigen Versandarten. Dieses Thema wird bei den meisten Shops (noch) eher stiefmütterlich behandelt, glaube ich. Die größten Überlegungen gehen hier in Richtung - wie kalkuliere ich clever meine Versandkosten und richte die Regeln korrekt ein. Und das war's dann auch.

Dabei gibt es doch inzwischen Versender wie Sand am Meer. Und entgegen landläufiger Meinung unterscheiden sie sich nicht nur im Preis. Ich hab selbst gerade wieder einige weniger nette Episoden (als Kunde) durch, so dass ich mir mal Gedanken machen will, was Shops hier besser machen können, um ihre Marktposition zu stärken.

Denn ich glaube: Die richtige Versandart wird künftig auch immer wichtiger werden, wenn es darum geht, gegen andere Shops zu bestehen und Interessenten zu Kunden zu machen.

Klar, ganz am Anfang, wenn der Shop ins Leben gerufen wird, da investiert man Zeit und Schweiß. Man lässt sich die verschiedenen Verträge der Paketdienste schicken und vergleicht. In erster Linie wohl die Preise. Das ist menschlich. Welche Kriterien hat man schon sonst. Und schließlich werden niedrigen Versandkosten ja auch immer wichtiger. Im besten Falle schaut man vielleicht noch, wie einfach und bequem es ist, die Pakete abholen zu lassen und wie günstig die Retourenabwicklung ist. Aber das ist alles nur die Perspektive des Händlers! Damit gewinnen Sie kein Kundenherz.

Vielleicht denken Sie weiter und überlegen, welcher Versender am schnellsten ist. Stimmt, Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor, Kunden bringen immer weniger Geduld mit. Doch lange Wartezeiten haben meist wenig mit langen Wegen beim Paketdienst zu tun. Schnelligkeit in Richtung Expresslieferung ist eher Kür und erst dann wirklich wirksam, wenn der Rest stimmt.

Warum die richtige Versandart wichtig ist

Lassen Sie mich das so erklären: Warum bestellen Kunden online? Weil sie keine Zeit für den Besuch im Laden haben. Weil sie es schätzen, dass das Produkt bequem nach Hause geliefert wird. Ja, vielleicht auch, weil sie sich das billigste Angebot rausgesucht haben (wobei das nicht so häufig der Fall ist, wie die meisten glauben) oder weil sie keine Lust haben, diverse Läden auf der Suche nach dem gewünschten Produkt abzuklappern.

In der Regel wünschen sich Kunden vom Onlinekauf Bequemlichkeit und Zeitersparnis.

Wenn nun aber ein Versender die Pakete nicht ordentlich ausliefert, so dass diese im Paketshop abgeholt werden müssen oder gar zurückgehen, sind sowohl Bequemlichkeit als auch Zeitersparnis futsch. Einige der wichtigsten Motivatoren, um überhaupt zu kaufen, gehen so durch die Wahl des falschen Versenders kaputt!

Erfahrungen aus erster Hand

Ich hatte letzte Woche gleich zwei Erlebnisse mit Paketdiensten, die mich erst ärgerlich und dann nachdenklich gemacht haben.

Vielleicht muss ich noch eins vorausschicken. Ich stehe vor einem Dilemma, das wohl viele berufstätige KundInnen teilen: Tagsüber in der Woche bin ich im Büro und kann zu Hause keine Pakete annehmen. Am Wochenende bin ich daheim und kann im Büro keine Pakete annehmen. Unser Büro befindet sich in einer Wohngegend. Wenn hier ein Nachbar es gut meint und das Paket am Wochenende annimmt, dann kann es sein, dass wir diesem dann ewig hinterher rennen - er ist in der Woche erst abends da, wenn wir schon weg sind und umgekehrt. Daher lassen wir Pakete lieber nach Hause liefern, wo aber wie gesagt auch unter der Woche nur manchmal der Nachbar da ist ...

Nun wartete ich also auf ein Paket vom DPD. Lieferung nach Hause. Sehr gut: Der DPD steckt ein Kärtchen in den Briefkasten, wenn er niemanden angetroffen hat, auf dem eine Website sowie auch Kontaktdaten angegeben sind, mit denen man das Paket "umlenken" kann. Oft funktioniert der Link nicht auf Anhieb und nicht auf dem Smartphone. Aber der Wille ist erkennbar und irgendwie ist es uns dann auch gelungen, das Paket umzuleiten. Am Freitag sollte es im Büro ankommen. Kam aber nicht. Kurz vor Feierabend warfen wir noch einen Blick in den Briefkasten - und da war der Schein vom DPD. Das Paket war beim Nachbarn abgegeben worden! Obwohl wir da waren, und sogar extra das Paket umgeleitet haben - also auch davon auszugehen war, dass jemand da sein muss (und uns allen ist schleierhaft, wie man das Paket lieber mehrere Treppen schleppen kann als einmal den Nebeneingang, unter dem wir zu finden sind, zu suchen, aber naja). Und der Nachbar war dann nicht da, so dass wir auch noch ein zweites Mal hin mussten. Echt ärgerlich.

Das zweite Erlebnis war dann mit dem UPS, und das war noch schlimmer. Da war einfach nur ein Kärtchen daheim im Briefkasten, dass niemand angetroffen wurde - und ich das Paket abholen soll. Im 12 km entfernten Paketshop! Keine Kontaktdaten, nichts für eine erneute Lieferung. Das Krasse daran ist, das Paket kam aus Berlin und ich hätte es nicht weiter gehabt, wenn ich es direkt beim Händler abgeholt hätte (und es wäre schneller gegangen). Für sowas zahle ich Versandkosten! Unter Service verstehe ich was anderes, und da bestelle ich ganz gewiss kein zweites Mal. Denn am Ende spielt es für mich als Kundin keine Rolle, ob es der Versender ist oder der Händler, der schlechten Service bietet. Für mich ist das eine zusammengehörende Leistung, die Ware und die pünktliche und zuverlässige Lieferung. Denn das ist der Grund, warum ich überhaupt online bestelle!

Was also können Sie tun?

Hinterfragen Sie Ihren Versanddienst hin und wieder.

Auch wenn Sie sich einmal für einen Versanddienst entschieden haben, ist es sinnvoll, hin und wieder zu schauen, was es noch so am Markt gibt. Die Paketdienste entwickeln sich alle weiter (oder auch nicht) und so kann es sich lohnen, zu hinterfragen, was man hat und was man möglicherweise verpasst. Halten Sie die Augen offen. Und vor allem auch die Ohren - fragen Sie Ihre Kunden, wie die Lieferung geklappt hat.

Vergleichen Sie, welchen Service die Paketdienste bieten.

DHL und der DPD schicken eine Mail mit den genauen Angaben, wann das Paket wohin geliefert wird. Inklusive Zeitfenster. Beim DHL kann man den Zustelltag ändern oder einen Abstellort festlegen. Das alleine bringt schon viel, denn wenn ich weiß, dass ich Samstag zu Hause bin, möchte ich mein Paket auch am Samstag geliefert bekommen. Beim DPD kann ich sogar noch am Tag der Auslieferung den Lieferort ändern, so dass ich mir das Paket auch ins Büro liefern lassen kann. Dass das dann schief läuft, weil das Personal unqualifiziert ist, ist eine andere Geschichte.

Hermes hingegen punktet durch seine weite Verbreitung. Gerade in ländlichen Gebieten spielt das eine große Rolle, weil die Wege zum eventuellen Paketshop nicht so immens sind. Exotischere Versender wie der UPS oder German Parcel bieten vielleicht günstige Auslandstarife, dafür hinkt der Service im Inland. Fragen Sie sich, wo Sie den größeren Teil Ihrer Kunden haben.

Mischen Sie verschiedene Anbieter.

Wenn Sie viel ins Ausland versenden und UPS deswegen für Sie unverzichtbar ist, dann überlegen Sie, ob Sie Ihren Inlandskunden nicht trotzdem einen besseren Service bieten möchten. Vielleicht lässt sich das mischen, indem Sie Verträge mit mehreren Versendern schließen.

Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden.

Noch besser ist es, wenn Kunden selbst entscheiden können, wer ihr Paket liefert. So machen es z. B. StreetOne und Esprit - die die Wahl zwischen DHL und Hermes bieten, zum gleichen Preis. So können Kunden selbst entscheiden, mit wem sie z. B. einen Abstellvertrag haben oder zu welchem Paketshop der Weg am kürzesten ist. Oder welcher Paketdienst um eine Tageszeit ausliefert, zu der sie zu Hause sind. Die meisten Kunden, die häufiger online bestellen, kennen sich da sehr gut selbst aus.

Manche Shops bieten ihren Kunden sogar einen Wunschliefertag, an dem das Paket geliefert wird. Für Lebensmittel ist das z. B. schon Standard. Das sollten Sie aber nur machen, wenn Sie dann wirklich gewährleisten können, dass das Paket an diesem Tag beim Kunden eintrifft!

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Wie wählen Sie bislang Ihren Versender? Hören Sie auf Kundenstimmen? Oder vertrauen Sie mehr auf eigene Erfahrungen?

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