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Wie ein Wein-Shop Umsätze verliert

17.03.2017

Mir ist als Kundin wieder mal was ganz Blödes passiert. Also für mich war es blöd, und für den Händler war es im Grunde sogar noch blöder.

Aber lassen Sie mich von vorne anfangen.

Vor einigen Wochen war ich bei Freunden zu einem netten Abend. Es gab auch Wein, und obwohl ich da mehr auf Rot stehe, war der Rosé super lecker. Süffig, nicht zu schwer. Genau das Richtige für meine lauen Sommer-Abende im Garten, auf die ich mich jetzt schon langsam freue.

Also hab ich mir die Adresse geben lassen und gleich bestellt.

Das hat das Weingut richtig gemacht - die Webadresse des Shops steht nämlich auf jedem Weinetikett. So ist Weiterempfehlen leicht. Wenn man sich das mal so überlegt, ist das doch das Beste, was einem Händler passieren kann - Marketing durch Weiterempfehlung, das nichts kostet.

Doch leider ist die Bestellung im Sande verlaufen

Ich habe also bestellt. Es war ein netter, kleiner Shop mit schmalem Sortiment, was aber gar nicht schlimm ist, denn ich wusste, was ich will. Dass das Weingut nur die eigenen Sorten vertreibt, ist doch in Ordnung und genau richtig für den Zweck. Klein muss aber nicht zwangsläufig halbherzig oder unprofessionell bedeuten.

Nun gibt es im besagten Shop aber nur zwei Zahlungsarten, und zwar Vorkasse und Rechnung. Wir Kunden sind in dieser Hinsicht ja mittlerweile ziemlich verwöhnt. Ich bevorzuge PayPal oder Lastschrift, denn es ist beides bequem. Wenn die Ware kommt und ich sie behalten will (wovon ich ausgehe, wenn ich bestelle), gibt es für mich nichts mehr zu tun. Alles ist erledigt. Und für den Händler ist es ja auch schöner, denn er hat sein Geld sofort.

Leider bietet das Weingut beide Zahlungsarten nicht an. Also entscheide ich mich für Rechnung. Denn Vorkasse ist für mich mit Abstand am unbequemsten und unsichersten. Ich muss mich extra bei der Bank einloggen, brauche einen PIN, und ich habe keinerlei Rückmeldung, wenn das Geld beim Händler ankommt.

Soweit war alles gut. Ich hab meine Bestellbestätigung bekommen und auf den Wein gewartet.

Am nächsten Tag erhielt ich dann eine weitere E-Mail vom Weingut. Dachte, au fein, ging ja schnell, mein Wein ist unterwegs. Doch es war leider keine Versandbestätigung, sondern eine Mitteilung, dass man jetzt festgestellt habe, dass ich offenbar eine Neukundin bin und daher eine Zahlung per Rechnung nicht möglich ist. Ich möchte doch bitte per Vorkasse zahlen.

Wie ich als Kundin das sehe

Können Sie sich vorstellen, wie ich mich als Kundin dann fühle? Ich habe doch Rechnung angeboten bekommen, und jetzt heißt es, ach nein, sorry, doch nicht.

Das ist für mich aus mehreren Gründen ärgerlich:

  • Ich hab gedacht, mein Wein ist längst unterwegs.
  • Ich muss jetzt nochmal was machen (und dran denken).
  • Vorkasse ist für mich total unbequem (siehe oben).

Und es wird mir auch keine andere Option angeboten. Keine alternative Zahlungsart.

Was soll ich sagen. Ich habe immer noch nicht gezahlt (es ist jetzt 6 Wochen her), weil ich einfach keine Lust habe, mich darum zu kümmern. Und weil ich mich noch immer ärger.

So schnell schlägt die Begeisterung für das Produkt in Ärger über den Service um.

Was da aus meiner Sicht falsch läuft

Wie oben schon erwähnt, aus meiner Sicht ist das das Blödestes, was einem Shopbetreiber passieren kann. Eine bereits eingegangene Bestellung geht verloren, wegen sowas! Bis dahin hat der Händler alles richtig gemacht, der Kunde hat den Shop gefunden (1. Hürde), hat Artikel in den Warenkorb gelegt (2. Hürde), und hat die Bestellung ausgeführt (3. Hürde und eigentlich Ziel), und dann ...

Natürlich ist es für den Händler ein Risiko, einem neuen Kunden die Bestellung per Rechnung zu senden. Aber erstens gibt es ja noch andere Möglichkeiten, von denen hier kein Gebrauch gemacht wurde. Und zweitens - wenn ich als Händler nur zwei Zahlungsarten anbiete, und eine davon ist sogar ein Joke, und gar nicht ernst gemeint, brauche ich mich nicht wundern, wenn die Bestellungen ausbleiben.

Es gab bislang auch keine Nachfass-Mail vom Händler. Meine Bestellung ist wie gesagt 6 Wochen her, ich kann die Mail mit den Zahlungsdaten nicht mehr finden. Das Mindeste, was der Händler nun noch tun könnte, um die Bestellung zu retten, wäre eine nette Erinnerungsmail.

Zudem wäre es auch gar keine große technische Herausforderung, bereits während der Bestellung zu prüfen, ob die Bedingungen für den Rechnungskauf erfüllt sind oder nicht. Eine automatisierte Prüfung, wie oft, in welcher Höhe, wann bestellt wurde und wieviel davon bezahlt, ist überhaupt kein Thema. Denn es scheint ja Bedingungen dafür zu geben, man braucht sie nur im Shop abbilden. Und braucht dem Kunden nicht etwas vorgaukeln, was man dann nicht halten kann oder will. Das ist für mich Geiz an der falschen Stelle (oder Bequemlichkeit).

Oder man richtet gleich von vornherein zusätzliche Zahlungsarten ein, meinetwegen auch mit Zusatzgebühr.

Ich gehe mal davon aus, dass ich kein Einzelfall bin. Dem Shop geht also nach meinem Gefühl richtig Umsatz verloren. Schade drum.

Automatisierte Prüfungen wären kein Thema

Wir haben z. B. in Shops schon Cronjobs (regelmäßige Prüfungen) umgesetzt, die Kunden in bestimmte Kundengruppen einsortieren, anhand derer dann die erlaubten Zahlungsarten ermittelt werden. Mittels Kundengruppen lässt sich das ja im Shop-Backend flexibel konfigurieren.

Denkbar wäre auch die Berechnung eines Bonitätswerts, den OXID ja unterstützt.

Für mich wirkt der ganze Shop eher laienhaft. Ich kann dann wirklich nicht verstehen, wenn Shopbetreiber über den niedrigen Umsatz jammern und dass sich das Online-Geschäft einfach nicht lohnt.

Derselbe Shop hat auch noch andere Probleme, z. B. geht der Versandkosten-Link nicht, was sogar teuer werden kann, wenn es abgemahnt wird. Deshalb schreibe ich hier auch nicht, um welchen Shop es sich handelt. Ich habe den Shop darauf hingewiesen, wie ich es netterweise tue, wenn mir sowas auffällt, und die Antwort war ... tja, bis heute habe ich keine erhalten.

Meine Meinung dazu ist ganz klar. Entweder man macht es richtig, oder man lässt es lieber ganz bleiben (oder richtet nur ein Bestellformular ein). Denn das Online-Business ist kein Geschäft, das man halbherzig nebenbei betreiben kann.


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Kategorien: Aus dem Nähkästchen | Schlagworte: Begeisterung fürs Produkt - Ärger über Service, Conversion Optimierung, Die Sünden der Online-Shops, Zahlungsarten

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