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Produktsuche in Online-Shops (II) - Gründlich suchen

04.11.2014

Suche mit LupeKaum etwas ärgert mich als Shop-Besucher mehr, als wenn da nach dem Klick auf "Suchen" ein "Leider nichts gefunden" oder "0 Treffer" erscheint. In der Regel sieht man von mir dann nur noch eine digitale Staubwolke - und ich versuche es beim nächsten Shop. Die Auswahl ist ja in den allermeisten Fällen groß genug.

Aber hat der Shop tatsächlich keine Artikel, die zu meiner Anfrage passen, oder ist die Suche einfach nur nicht gründlich genug gewesen? Und das ist genau der Knackpunkt, denn oft trifft letzteres zu. Und dann hat der Shop mich gerade als Kundin verloren, obwohl er einen (oder sogar mehrere) passende Artikel gehabt hätte. Und bleibt auf seiner Ware sitzen.

Nun kann man sagen, da hat der Besucher die Suchanfrage falsch formuliert. Vielleicht stimmt das sogar, vielleicht waren Tippfehler schuld oder sogar eine mangelnde Rechtschreibung. Aber das hilft Ihnen als Shop-Betreiber nicht, den verlorenen Umsatz gut zu machen. Und kein Besucher wird einsehen, dass er seine Anfrage eben noch zwei, drei Mal umformulieren oder mal eben im Duden nachschlagen muss, bevor er zum Produkt seines Verlangens geführt wird.

Wo wird gesucht

Aber ich fange mal von vorne an. Was passiert bei einer Suche?

Der Suchbegriff wird intern mit Einträgen in der Shop-Datenbank abgeglichen. Bei Übereinstimmungen werden die entsprechenden Einträge ausgeliefert. Dabei können bereits verschiedene Fehler dazu führen, dass keine oder zu wenige Artikel gefunden werden:

  • Es werden z. B. nicht alle Produktdaten durchsucht, die zur Verfügung stehen, sondern nur Artikelname, Beschreibung und ggf. noch die Stichworte. So können bestimmte Suchbegriffe, die z. B. Eigenschaften wie Farbe, Größe, Hersteller beschreiben, verloren gehen.
  • Oft werden Artikelvarianten, die eine abweichende Bezeichnung oder Beschreibung haben, gar nicht berücksichtigt. Dabei liefern sie doch sogar die genaueren Treffer.
  • Kategorie-Namen und -Beschreibungen werden häufig nicht durchsucht. Das ist in der Regel nicht problematisch, wenn die Artikel selbst gründlich genug durchsucht (und verschlagwortet) wurden. Manchmal gehen dadurch aber Artikel verloren, die eigentlich ein Treffer gewesen wären, weil sie den Suchbegriff nicht enthalten.

Um der Verwirrung vorzubeugen, für den letzten Punkt ein Beispiel: Nehmen wir an, Sie verkaufen Bekleidung. Darunter auch Dessous, die in der Kategorie "Dessous" aufgelistet sind. Darin enthalten BHs und Slips. Nur einige der Artikel haben Sie verschlagwortet und ihnen das Stichwort "Dessous" zugewiesen. Wenn nun ein Kunde nach "Dessous" sucht, werden nur die Artikel gefunden, denen Sie das Stichwort zugeteilt haben. Das sind dann aber lange nicht alle Artikel, die Sie tatsächlich unter der Kategorie "Dessous" führen. Die Suchergebnisse bleiben hinter den Möglichkeiten zurück - und der Kunde findet vielleicht nicht das Gesuchte, obwohl Sie es im Angebot haben.

Sie kennen Ihr Sortiment am besten - probieren Sie doch jetzt einfach in Ihrem Online-Shop einmal aus, welche der oben genannten Fehler bei Ihnen zutreffen.

Mehrere Suchbegriffe verknüpfen

Wie geht die Suche damit um, wenn mehrere Suchbegriffe eingegeben werden? Lassen Sie mich mein Beispiel aus dem ersten Artikel wieder aufgreifen. Wenn ich in den Suchschlitz "blauer Norwegerpulli" eingebe, hat der Shop drei Möglichkeiten:

  • Er sucht nach Produkten, in denen beide Begriffe vorkommen (UND-Verknüpfung).
  • Er sucht nach Produkten, in denen der eine oder der andere Begriff vorkommt (ODER-Verknüpfung).
  • Er merkt gar nicht, dass das zwei Begriffe sind und sucht nach Produkten, in denen der Suchbegriff genau so vorkommt. Der Artikel "Norwegerpulli, blau" würde dann nicht gefunden werden.

Die meisten Shops, die wir betreuen, machen es richtig. Ideal ist Variante eins. Die Oder-Verknüpfung ist nicht optimal, obwohl sie mehr Treffer liefern wird. Weil ich mir schon etwas dabei denke, wenn ich die Begriffe zusammen angebe. Und weil in diesem Fall die Qualität der Treffer entscheidet, nicht die Masse.

Aber es gibt noch eine weitere Möglichkeit - eine Kombination zwischen UND und ODER. Dabei wird zuerst mit UND gesucht, wenn dabei aber zu wenige Artikel gefunden werden, wird auf die ODER Verknüpfung umgeschalten. So wird sichergestellt, dass der (Be)Sucher auch dann Suchergebnisse erhält, wenn es keine exakten Übereinstimmungen gibt. Es gibt z. B. ein Modul für OXID eShop, das so arbeitet. Ich werde dieses Modul am Ende dieser Serie vorstellen. Bei dieser Form der Suche sollten Artikel, in denen mehrere der Suchbegriffe gefunden wurden, automatisch weiter vorn positioniert werden als Artikel, in denen nur einer der Begriffe gefunden wurde. Das ist wichtig, denn:

Relevanz hat Vorfahrt

Je genauer ein Artikel mit der Suche übereinstimmt, desto weiter vorn sollte er in den Suchergebnissen stehen. Das heißt, je öfter der gesuchte Begriff im Titel, in der Beschreibung etc. vorkommt oder je mehr der gesuchten Begriffe. Je toleranter die Suche ist (dazu komme ich im nächsten Artikel dieser Serie), desto wichtiger wird es, Suchergebnisse nach Relevanz zu sortieren, um dem Kunden möglichst genau das zu bieten, wonach er sucht.

Das wird häufig vernachlässigt, in vielen Shops werden Suchergebnisse sogar zufällig sortiert. Das kann dazu führen, dass die am wenigsten treffenden Ergebnisse ganz oben stehen. Kunden, die nicht genug Geduld haben, alle Suchergebnisse anzusehen - und welcher Kunde hat das schon - haben dann schnell das Gefühl, dass der Shop nicht das führt, was sie suchen.

Die Kür - erweiterte Suchfunktionen

Wussten Sie übrigens, dass Sie bei ebay eine Oder-Verknüpfung Ihrer Suchbegriffe erzeugen können, indem Sie die Suchbegriffe mit Komma getrennt in Klammern setzen? "(Kleid, Rock)" sucht so nach Kleid ODER Rock.

Solche Funktionen in der Suche sind dann aber schon die Kür. Es geht eben immer noch ein bißchen besser. Ich glaube, diese Funktion wird den meisten ebay-Nutzern unbekannt sein, und ist auch nicht ganz einfach zu bedienen. Es ist daher auch die Frage, wie sinnvoll es ist, solche Funktionen anzubieten (Kosten-Nutzen). Das ist sicher insbesondere vom Suchvolumen des Shops und von der durchschnittlichen Anzahl der Suchergebnisse abhängig.

Kategorien: Umsatz ankurbeln | Schlagworte: Benutzerfreundlichkeit, Online-Shop, Produktsuche, Shop-Suche, Suchfunktion, Usability

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