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Dein Shop muss nicht "groß" sein, um im eCommerce der Zukunft zu überleben - worauf es stattdessen ankommt

21.02.2022

Der Online-Handel wächst und wächst und wächst. Jedes Jahr überschlagen sich die Zahlen, wie viel Prozent Zuwachs er nun schon wieder bekommen hat.

Das Dumme ist nur: Die "kleinen" Shops bekommen vom Zuwachs oft wenig mit. Ganz im Gegenteil: Prognosen besagen, dass die "kleinen" in der Zukunft immer weniger Chancen gegen die führenden Online-Marktplätze und die großen Anbieter haben.

Heißt das, dein Shop muss wachsen um jeden Preis? Weil du sonst bald die Segel streichen musst? Und wenn ja - wie denn bloß? Aus meiner Sicht ist nicht Wachstum das Zauberwort, sondern Service (und Qualität). Wachstum kommt dann von ganz allein (sofern du willst).

Kunden werden immer anspruchsvoller

Schauen wir uns zunächst mal an, wo wir gerade stehen. Ja, das Bestellvolumen wächst. Immer mehr Menschen bestellen immer mehr Dinge online. Auch Waren, die sie früher zwangsläufig im stationären Handel kaufen mussten, wie Lebensmittel und Kosmetik.

Kein Wunder: online einkaufen ist bequem, man kann es quasi nebenbei machen, es geht rund um die Uhr, und wir können ganz in Ruhe vergleichen und unsere Wahl treffen, während wir im Laden oft schwitzend vor der Auswahl stehen, wenn wir uns nicht entscheiden können.

Aber gleichzeitig wächst auch die Zahl der Mitbewerber. Was bedeutet, dass Käufer eine deutlich größere Auswahl haben, wo sie ihre Artikel bestellen. Das wiederum führt dazu, dass Kunden immer anspruchsvoller werden - was Lieferzeit, Versandkosten, Retourenabwicklung und Zahlungsoptionen betrifft.

Entschieden wird nicht mehr nur über den Preis, denn Kunden haben gelernt, dass Service wie schnelle Lieferzeit und kostenloser Rückversand wertvoll ist. Sie wollen nicht einfach nur günstig einkaufen, sondern sich dabei auch gut und sicher fühlen.

Ein hochwertig aufgemachter Shop mit guten Such- und Filterfunktionen, transparenten Versandkosten und Kauf auf Rechnung weckt gute Gefühle im Kunden, die er damit belohnt, dass er hier einkauft.

Service ist Qualität und darf etwas kosten

Wenn Kunden nur über den Preis kaufen würden, würde es auch im stationären Handel keine Hochpreisgeschäfte und Boutiquen mehr geben. Aber Kunden kaufen eben nicht nur, weil sie einen bestimmten Artikel haben wollen. Das Kaufen selbst ist oftmals bereits ein Erlebnis.

Wenn sich das Kaufen von Offline nach Online verschiebt, bleibt diese Tatsache trotzdem erhalten.

Kunden wollen nicht nur kaufen, sondern sich dabei gut fühlen.

Nein, nicht alle Kunden. Aber die, die nur auf den Preis schauen, sind für dich als kleiner Händler nicht interessant. Dich auf einen Preiskampf einzulassen ist der erste Schritt für deinen Untergang.

Was sorgt für ein gutes Gefühl? Ein ansprechendes Design. Ein gut sortiertes Sortiment. Eine gute Suche und möglichst auch ein Filter. Bewertungen anderer Kunden. Schnelle Ladezeiten. Gute Produktbilder und -beschreibungen. Die Liste ist lang.

Wichtig an dieser Stelle: Du musst nicht alles davon umsetzen. Konzentriere dich auf das, was für dich machbar und sinnvoll ist und worauf deine Kunden Wert legen.

Höre deinen Kunden zu

Aus meiner Sicht ist es der allerwichtigste Grundsatz von gutem Marketing, der viel zu oft missachtet wird: Lerne deine Kunden kennen und verstehe sie besser als sie sich selbst.

Es gibt so viele Möglichkeiten, das in der Praxis zu bewerkstelligen.

Du kannst z. B. Umfragen machen, nach dem Kauf oder ganz allgemein. Menschen lieben es, gefragt zu werden. Sie wollen wichtig sein und gehört werden. Also trau dich.

Du kannst in den Social Media in passenden Gruppen mitlesen, was diese Menschen beschäftigt. Worum sorgen sie sich? Was ist ihnen wichtig? Leg deinen Fokus dabei nicht nur auf dein Sortiment, sondern bemühe dich, den ganzen Menschen zu verstehen.

Dazu musst du natürlich zuerst wissen, wer deine Kunden überhaupt sind. Gehe nicht vom Idealbild in deinem Kopf aus, sondern schau dir wirklich deine echten Kunden an. Nicht immer kauft nämlich der Typ Mensch, von dem wir es dachten und erwartet haben.

Noch besser ist es, in echten Austausch zu gehen. Live-Webinare oder Fragen-Sessions anzubieten. So hast du dein Ohr nicht nur direkt bei deinen Kunden, du stellst auch Nähe her - die wirklich einen unschätzbaren Wert hat, denn ein Einkauf braucht immer auch Vertrauen.

Was ist deine Nische?

Unsere erfolgreichsten "kleinen" Kunden sind die, die in ihrem Bereich Spezialwissen und ein sehr gut sortiertes Sortiment aufgebaut haben.

Nischenshops, die sich auf ein ganz bestimmtes Klientel und ein ganz bestimmtes Bedürfnis bei ihren Kunden spezialisiert haben, haben größere Überlebenschancen, denn sie haben gegenüber den Großen, die oftmals sehr breit aufgestellt sind, zwei entscheidende Vorteile:

  • Ihr Sortiment geht in die Tiefe statt in die Breite. Die Chance, dass die Kunden dort genau das finden, was sie suchen, ist dadurch um ein Vielfaches größer. Das spart jede Menge Zeit und Nerven. Gerade wenn Kunden mehrere Artikel aus der Nische benötigen, wächst die Chance, dass sie für ihren Einkauf zu dir kommen statt sich mühsam die einzelnen Produkte bei verschiedenen Händlern herauszusuchen.
  • Als Spezialisten wirken sie auch kompetenter, und Kompetenz wird mit Qualität gleichgesetzt. Kunden fühlen sich bei dir gut beraten und gut aufgehoben.

In unserem Nachbarort gibt es z. B. einen kleinen Laden, der sich auf Schrauben spezialisiert hat. Er hat fast nichts weiter als Schrauben, dafür aber alle Schrauben, die man sich nur vorstellen kann, und man kann sie auch einzeln kaufen. Es gibt einen kleinen Tresen und sehr nette Mitarbeiter, die beraten und die richtigen Schrauben im Lager suchen gehen.

Wenn Oliver (mein Mann) eine Schraube braucht, fährt er gar nicht erst in den Baumarkt, oder irgendwo anders hin, wo er entweder die Spezialschraube nicht findet und einen Kompromiss eingehen muss oder gleich 20 Stück im Set kaufen muss. Er fährt in den Schraubenladen, obwohl er dafür etwas weiter fahren muss. Und ich staune immer wieder, wie oft Oli Schrauben braucht 😂

Wenn wir für unsere beiden Pferde Futter brauchen, schauen wir immer als allererstes in einen Shop, der auf Pferdefutter spezialisiert ist. Er bietet unglaublich viele Futtersorten an, hat auch eigene Marken und eigene Abpackungen, die besonders günstig sind. Die Beschreibungsseiten der Angebote sind speziell auf Pferdefutter zugeschnitten (es gibt Infos zur Zusammensetzung, Nährstoffgehalt, Verträglichkeit usw.)

Und wenn man sich in diesem riesigen Sortiment nicht entscheiden kann, bietet er natürlich auch eine Futter-Beratung. Das Coole ist ja: Dadurch, dass er nichts anderes macht, hat er sich auch sehr viel Wissen dazu aufgebaut und kann wirklich kompetent beraten.

Natürlich kaufen wir nicht immer nur da. Aber bei Pferdefutter taucht der Shop sofort in unserem Kopf auf und in aller Regel schauen wir dort immer auch als erstes.

Als Nischenshop hast du die Chance, in den Köpfen deiner Kunden zu "der" Marke zu werden für ihren Bedarf. Im besten Fall reden sie mit anderen über dich und empfehlen dich weiter. Die sogenannte Mundpropaganda wird in den kommenden Jahren noch wichtiger werden als sie es eh schon ist, denn sie ist nicht nur preiswert, sondern sorgt auch für einen echten Vertrauensvorschuss.

Fazit - setz auf Qualität und Service

Wenn du einen kleinen Shop hast, lass dich von den Meldungen zu Trends usw. nicht entmutigen - aber lass dich auch nicht vom Hype anstecken. Bleibe bei dir, und entscheide ganz in Ruhe, welche Schritte wirklich für dich als nächstes dran sind.

Man muss nicht jeden Trend mitmachen. Im Gegenteil, manchmal kann es von Vorteil sein, wenn man manche Dinge ganz bewusst außen vor lässt.

Im Mittelpunkt deiner Überlegungen stehen dabei immer deine (Lieblings-)Kunden. Wer sind sie? Was wünschen sie sich? Was brauchen sie von dir? Wie kannst du ihnen noch mehr helfen? Wie kannst du ihnen ein gutes Gefühl geben, wenn sie bei dir kaufen?

Je mehr du dich mit diesen Fragen beschäftigst und dabei auch deine bereits bestehenden Kunden einbeziehst, desto mehr wirst du dir das aufbauen, was wirklich langfristig deine Existenz sichert: Echte Fans.

Viel Freude und Mut dabei wünscht dir

Bettina 💖

Kategorien: Umsatz ankurbeln | Schlagworte: Besserer Service, Lohnt sich das?, Positionierung, Wachstum

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